In dit Burger- en Sociaal Jaarverslag 2007 doet de gemeente verslag van haar inspanningen op het gebied van de dienstverlening, maar ook op dat van personeel en organisatie, de afhandeling van klachten en bezwaarschriften, en op het vlak van de burgerparticipatie. Gestaag krijgen de inspanningen om betere resultaten te bereiken hun beslag, bij de ene dienst of afdeling meer en sneller dan bij de ander.
Wat valt dit jaar op?
De gemeente Amsterdam behoorde in 2007 tot de meest gewilde werkgevers in de publieke sector, hoewel degenen die er al voor werken niet altijd tevreden zijn over de opleidings- en doorgroeimogelijkheden binnen de organisatie. Daar staat dan weer tegenover dat er verbeteringen zijn gerealiseerd in de arbeidsvoorwaarden en het langdurig ziekteverzuim met bijna 1 procentpunt is gedaald (een daling van 13 procent ). De centrale ondernemingsraad voor de gehele gemeente is geïnstalleerd en met zijn werkzaamheden begonnen. Punt van zorg blijft dat het medewerkersbestand van de gemeentelijke organisatie nog altijd onvoldoende een afspiegeling is van de bevolking.
Op het gebied van de dienstverlening blijkt dat het weer gemakkelijker is geworden om de gemeente te bereiken, zowel schriftelijk als telefonisch, onder meer doordat het centrale telefoonnummer 14 020 in gebruik is genomen en beter gaat functioneren, hoewel er nog verbeteringen mogelijk zijn op het vlak van doorverbinden en het daadwerkelijk helpen van bellers/schrijvers.
Het aantal bezwaarschriften is vorig jaar ten opzichte van het jaar ervoor met 7 procent toegenomen. Die toename is grotendeels toe te schrijven aan twee zaken: de jaarlijkse aanpassing van de woz-waarde en het feit dat het bezwaar tegen de naheffingsaanslag voor parkeren zonder betalen gegrond wordt verklaard voor wie achteraf alsnog een parkeerbonnetje kan tonen. Maar de gemiddelde termijn waarbinnen de diensten bezwaarschriften behandelden is over de hele linie afgenomen.
Opvallend is de enorme groei van het aantal klachten bij de dienst Zorg en Samenleven. Deze dienst is sinds 1 januari 2007 verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wmo, waarbinnen alle zorg is geregeld. De klachten hadden vooral betrekking op het bijzonder openbaar vervoer, dat in de eerste maanden na de aanbesteding niet altijd goed verliep. Intussen hebben gemeente en vervoersaanbieders betere afspraken met elkaar gemaakt. Volgend jaar wordt duidelijk of die ook tot minder klachten hebben geleid.
Door de inspanningen van de klachtencoördinatoren krijgt de gemeente een steeds beter beeld van de hoeveelheid klachten, niet in laatste plaats doordat er goede afspraken zijn gemaakt over de vraag wat een klacht precies is, en over de registratie van klachten, zodat er gerichter naar de oorzaken kan worden gekeken, en specifiekere oplossingen kunnen worden gezocht.
Job Cohen
burgemeester