In 2007 namen zes gemeentelijke diensten meer dan 1,7 miljoen besluiten. Tegen iets meer dan 3 procent daarvan werd bezwaar aangetekend. Dat betekende voor de betrokken diensten dat ze ruim 57.000 bezwaarschriften moesten behandelen en beantwoorden.
Een gevarieerd beeld
In vergelijking met 2006 groeide het aantal bezwaarschriften in 2007 met ruim 7 procent. Daarmee was de daling in 2006, van 6,5 procent ten opzichte van 2005, teniet gedaan.
Een toelichting per dienst:
- Na een sterke daling in 2006 steeg het aantal bezwaarschriften bij de Dienst Wonen in 2007 licht. De opvallendste stijgingen deden zich voor in de categorie medische indicaties (+ 47 procent), woonvoorzieningen voor gehandicapten (+ 42 procent), en huisvestingsvergunning (+ 30 procent). De opvallendste daling komt voor rekening van de categorie stadsvernieuwing (71 procent). Deze daling is het gevolg van de halvering in 2007 van het voor renovatie aangewezen aantal woningen. Door deze halvering ontving de dienst ook minder aanvragen voor de status van stadsvernieuwingskandidaat.
Het aantal opgelegde naheffingsaanslagen bij de Dienst Stadstoezicht steeg in 2007 met 18 procent. Het aantal bezwaren daartegen nam met 12 procent toe. Dat betekent in feite dat in 2007, procentueel gezien, minder mensen bezwaar hebben gemaakt tegen een opgelegde naheffingsaanslag dan in 2006.
- In 2007 zijn bij de Dienst Stadstoezicht in totaal iets minder auto’s (7.514) weggesleept dan in 2006 (7.603); een daling van 1,2 procent. Het aantal automobilisten dat bezwaar maakte tegen het wegslepen daalde met 14 procent: van 1.085 in 2006 naar 938 in 2007. Vooral het aantal bezwaren tegen het wegslepen van een auto van een “aangewezen” plaats (bijvoorbeeld een gehandicaptenparkeerplaats of een laad- en loshaven) nam fors af. Dit duidt volgens de dienst op een ruimere bekendheid bij het publiek met het belang dat de gemeente hecht aan het beschikbaar houden van deze parkeerplaatsen voor de doelgroepen.
- Het aantal ontvangen bezwaarschriften bij de Dienst Persoonsgegevens daalde licht. De forse daling van 44 procent in de categorie ‘Handhaving adres’, de categorie met het grootste aantal bezwaarschriften, was volgens de dienst het gevolg van de verbetering van de handhavingskwaliteit en de besluitvorming, en van de betere terugkoppeling in de bezwaarfase naar de afdeling handhaving.
- Bij de Dienst Werk en Inkomen nam het aantal bezwaren af met 16 procent. De oorzaak daarvan is de verbetering van de juridische kwaliteit in het primaire proces, een verbetering die ook uit interne audits blijkt.
- In 2006 daalde het aantal bezwaarschriften tegen belastingaanslagen (particulieren en bedrijven) met 14 procent. Dit jaar steeg het aantal met 12 procent. De Dienst Belastingen ziet de oorzaak van deze toename in de invoering van het nieuwe woz-tijdvak (van 4 jaar naar 1 jaar).
Tegen welke besluiten maakt de burger bezwaar?
De koppeling van het aantal in 2007 genomen primaire besluiten aan het aantal ingekomen bezwaarschriften maakt duidelijk hoe groot de instroom van bezwaren procentueel gezien is. De Dienst Persoonsgegevens kende het laagste percentage: tegen het totaal aantal in 2007 genomen besluiten is, net als in de drie voorgaande jaren, in slechts 0,1 procent van de gevallen een bezwaarschrift ingediend. Dat lage percentage had te maken met de aard van de besluiten. Maar weinig mensen zullen er immers bezwaar tegen maken dat hun gegevens in de Gemeentelijke basisadministratie worden ingevoerd.
Lang niet alle besluiten ontvingen een juichend onthaal. Dat gold – niet verwonderlijk – met name voor wegsleepbesluiten. Tegen 12 procent daarvan is bij de Dienst Stadstoezicht een bezwaarschrift ingediend. Net als in voorgaande jaren blijkt deze categorie van gemeentelijke besluiten het meest bezwaargevoelig.
(On)gegrond verklaard
Een bezwaarschrift betekent in feite dat de inhoud van een primair besluit ter discussie wordt gesteld. Honoreert de gemeente een bezwaar, dan kan dit betekenen dat het primaire besluit van gebrekkige kwaliteit is. Is het primaire besluit op onjuiste gronden genomen, dan is duidelijk dat de gemeente een fout heeft gemaakt. Denk aan het stopzetten van een uitkering, terwijl er wel een recht op uitkering bestond.
Soms worden bezwaren ook gegrond verklaard op basis van nieuwe gegevens die de burger tijdens de bezwaarschriftprocedure levert. Het gaat dus om gegevens die bij het nemen van het besluit niet zijn meegewogen omdat de dienst er niet over beschikte. 
Net als in voorgaande jaren kenden de Dienst Belastingen en de Dienst Stadstoezicht een hoog percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften. Dat gold ook voor de Dienst Persoonsgegevens en de Dienst Werk en Inkomen.
Een toelichting per dienst:
- Dienst Belastingen: 74 procent van het aantal bezwaren tegen aanslagen is gegrond verklaard en 50 procent van de bezwaren tegen woz-beschikkingen. Voor de aanslagen betekende dit voor het tweede achtereenvolgende jaar een toename van 4 procent. De oorzaak was dat de gegevensbestanden die werden gebruikt voor het opleggen van de aanslagen, niet correct waren. Zo maakte de Dienst via geautomatiseerde koppelingen gebruik van de gegevens van het kadaster ter bepaling van het eigendom voor de heffing van de OZB-eigendom, en van de gegevens van het GBA voor gebruikers- en adressenmutaties.
Overigens zijn de niet-ontvankelijke bezwaren meegerekend bij de ongegrond verklaarde bezwaren. Zonder deze categorie komt het percentage gegrondverklaringen uit op 79 procent (aanslagen) en 52 procent (woz). - Dienst Stadstoezicht: het hoge aantal gegronde bezwaren had deels te maken met jurisprudentie van de Hoge Raad: als een burger achteraf alsnog een geldig parkeerkaartje toont, is de naheffing ongeldig opgelegd. In 4.970 van de in totaal 8.762 gegronde bezwaren was dit het geval. Sinds medio 2006 wordt deze categorie stringenter bekeken, waardoor het aantal gegrondverklaringen is afgenomen: van 56 procent in 2005, naar 50 procent in 2006, en naar 47 procent in 2007.
Worden de gevallen van alsnog getoonde geldige parkeerkaartjes niet meegerekend, dan komt het percentage gegrond verklaarde bezwaren uit op 33 procent. - Dienst Persoonsgegevens: het hoge percentage van 52 procent gegrond verklaarde bezwaarschriften werd veroorzaakt doordat in veel gevallen in de bezwaarfase nieuwe gegevens aangeleverd werden. Het primaire besluit, genomen op basis van de toen bekende gegevens, was in die gevallen vaak wel juist.
- Dienst Werk en Inkomen: het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften daalde met 1 procent (2006: 41 procent), maar is nog steeds aan de hoge kant. In circa 90 procent van de gevallen is de gegrondverklaring te wijten aan een onjuist primair besluit. In de overige gevallen werd een bezwaarschrift gegrond verklaard op basis van door de bezwaarde in de bezwaarfase geleverde, aanvullende informatie.
- Bestuursdienst: het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften was jarenlang erg laag (circa 5 procent), maar steeg dit jaar tot 20 procent. Deze stijging was te wijten aan de bezwaarschriften gericht tegen een machtiging tot binnentreden (zestien in getal), die alle gegrond zijn verklaard. Het ging om zestien besluiten die in één keer zijn behandeld, omdat de besluiten bij één actie genomen zijn.
Wachten op antwoord
Uiteraard behoort een burger binnen een redelijke termijn een beslissing op zijn bezwaar te krijgen. De wettelijke termijn daarvoor is in beginsel zes weken (42 dagen), maar kan oplopen tot tien weken (zeventig dagen) als gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheid tot verlenging. De Dienst Stadstoezicht kent voor wegsleep- en parkeervergunningzaken een afwijkende termijn van zeventig dagen, met een verlengingsmogelijkheid naar 98.
De meeste diensten handelden de bezwaarschriften - met gebruikmaking van de mogelijkheid tot verlenging - binnen de toegestane termijn af.
De Dienst Belastingen en de Dienst Stadstoezicht, die beide voor fiscale zaken een termijn van één jaar kennen, hanteren eigen normtijden en kunnen de burger vaak binnen een jaar van de beslissing op de hoogte brengen.
- Bij de Dienst Persoonsgegevens kwam de gemiddelde afhandelingsduur dit jaar uit boven de wettelijk toegestane termijn. Oorzaak was de tijd die de dienst besteedde aan het wegwerken van oude dossiers.
- De Dienst Werk en Inkomen wist in 2007 de gemiddelde behandeltijd opnieuw te reduceren. In 2007 nam die gemiddeld 39 dagen in beslag; dat was in 2006 nog 49 dagen. De dienst consolideert daarmee de neergaande lijn die in 2003 al was ingezet.
- Onder andere als gevolg van de inzet in 2006 van extra capaciteit bij het wegwerken van oude voorraad lukte het de Bestuursdienst de afhandelingstermijn sterk terug te brengen: van 115 dagen in 2006 naar 78 dagen in 2007. Toch was er sprake van een lichte overschrijding van de wettelijke termijn. De belangrijkste oorzaak daarvan was de complexiteit van de bezwaren, die weer te maken had met de unieke of uiterst beleidsgevoelige aard van veel zaken.
- Bij de Dienst Belastingen nam de gemiddelde behandelingsduur met 86 dagen toe in vergelijking met 2006 (200 dagen). De gemiddelde afhandelingsduur liep op doordat de dienst in 2007 extra inzette op het wegwerken van oude werkvoorraad.