Antwoord – bel 14 020 of kijk op www.amsterdam.nl – is bedoeld als dé ingang voor de Amsterdammer die op eenvoudige wijze met de gemeente contact wil in verband met een vraag, klacht of melding.
Goede en toegankelijke dienstverlening is een van de speerpunten van de gemeente Amsterdam. Antwoord speelt daar een belangrijke rol in. Sinds eind 2007 zijn de meeste stadsdelen en diensten aangesloten op Antwoord.
De medewerkers van het Contactcenter Antwoord handelen de meeste telefoontjes meteen af (circa 70 procent eind 2007). De overige 30 procent wordt doorverbonden, rechtstreeks naar de juiste afdeling.
Alle informatie in de kennisbank van het Contactcenter Antwoord is ook voor burgers te vinden via www.amsterdam.nl.
De volgende organisaties zijn aangesloten:
- Stadsdeel Centrum
- Stadsdeel Bos en Lommer
- Stadsdeel De Baarsjes
- Stadsdeel Amsterdam Noord
- Stadsdeel Oost-Watergraafsmeer
- Stadsdeel Geuzenveld-Slotermeer
- Stadsdeel Zuideramstel
- Stadsdeel Slotervaart
- Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam
- Dienst Milieu- en Bouwtoezicht
- Dienst Wonen
- Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer
- Dienst Persoonsgegevens
- Dienst Binnenwaterbeheer
- Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam
- Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling
- Dienst Ruimtelijke Ordening
- Stadsbank van Lening
- Economische Zaken
- Bestuursdienst
- Parkeergebouwen
- Dienst Stadstoezicht
- Dienst Zorg en Samenleven
- GGD
Bekendheid van Antwoord
In 2007 zijn twee campagnes gevoerd om de bekendheid van Antwoord bij Amsterdammers te verruimen. Bovendien worden Antwoord en het nieuwe nummer 14 020 in steeds meer communicatiemiddelen van stadsdelen en diensten genoemd. Amsterdammers die het oude nummer van een stadsdeel of dienst bellen, komen ook bij Antwoord terecht: die nummers zijn doorgeschakeld naar Contactcenter Antwoord.
Begin 2007 bereikte 10 procent van de bellers (5.000 in januari) Antwoord via het nieuwe nummer en 90 procent via oude, doorgeschakelde nummers. Eind 2007 maakte 50 procent van de bellers (25.000 in december) gebruik van het nieuwe nummer. In totaal is 0,7 miljoen keer telefonisch informatie via Antwoord opgevraagd.
Via internet is de groei nog groter. Begin 2007 werd er via internet 90.000 keer per maand informatie uit de kennisbank van Antwoord opgevraagd. Eind 2007 was dat 250.000 keer per maand. In totaal is drie miljoen keer van de kennisbank gebruikgemaakt.
Contactcenter Antwoord
Voor de beantwoording van vragen gebruiken de medewerkers van het Contactcenter Antwoord een kennisbank met informatie over de aangesloten diensten en stadsdelen. De kennisbank wordt permanent onderhouden. Een voordeel van de kennisbank is dat dezelfde vragen steeds hetzelfde antwoord opleveren, ongeacht waar ze binnen de gemeente worden gesteld. In de kennisbank is ook informatie te vinden over gemeentelijke producten en diensten.
De medewerkers behandelen ook de e-mailberichten (gemiddeld 1.100 per maand) die ze ontvangen via het contactformulier op www.amsterdam.nl.
In 2007 werkten gemiddeld negentig medewerkers (ongeveer 65 fte) bij Contactcenter Antwoord, op twee locaties. Zij hebben met gemiddeld 65.000 klanten per maand contact gehad. In 2006 ging het om 40.000 klanten per maand. Door optimalisatie van processen, vergroting van werkervaring van de medewerkers en een kortere gespreksduur kan hetzelfde aantal medewerkers meer klanten van dienst zijn.
------
De Gemeentelijke Ombudsman heeft in december 2006 een onderzoek ingesteld naar de kwaliteit van de kennisbank van het Contactcenter. Uit de rapportage blijkt dat een aantal zaken, zoals gebruiksvriendelijkheid, de structuur van de kennisbanken en werkafspraken, bijvoorbeeld over doorverbinden, met de deelnemende organisaties voor verbetering vatbaar zijn. De inhoudelijke kwaliteit van de antwoorden bleek over het algemeen voldoende te zijn. De aanbevelingen van de Gemeentelijke Ombudsman zijn betrokken bij het proces om tot een betere bedrijfsvoering en dienstverlening van het Contactcenter te komen.
------
Opleiding medewerkers Contactcenter Antwoord
Medewerkers van het Contactcenter Antwoord volgden in 2007 ondermeer trainingen in het beantwoorden van telefoon en e-mail volgens de dienstverleningsnormen en in het handelen bij calamiteiten in de stad. Het begeleiden en trainen van de medewerkers vraagt permanent aandacht.
Zij zijn immers het visitekaartje van de gemeente.
------
Landelijke benchmark publieksdienstverlening
In de laatste landelijke benchmark publieksdienstverlening van de VNG scoort Amsterdam op onderdelen minder hoog dan de andere grote steden. Dat komt voornamelijk door de lange wachttijden bij de balie en de beperkte openingstijden. Digitale dienstverlening scoort goed.
Wethouder Tjeerd Herrema (Dienstverlening): “Dit is een duidelijk signaal dat de dienstverlening beter kan. In 2010 wil Amsterdam als beste dienstverlener van de G4 uit deze benchmark komen. Met Antwoord en onze digitale dienstverlening zijn we op de goede weg, maar er is echt nog werk aan de winkel.”
Balie
De wachttijd aan de balie is in Amsterdam gemiddeld te lang. Een goede manier om die wachttijd terug te dringen is het werken op afspraak. Het komend jaar wordt daarom de mogelijkheid uitgebreid om digitaal een afspraak te maken. Andere punten die aandacht verdienen, zijn openingstijden, wachtruimte, bewegwijzering en privacy van de cliënten. Amsterdammers zijn tevreden over de deskundigheid en de vriendelijkheid van de medewerkers.
Telefoon
Het nieuwe telefoonnummer 14 020 biedt één ingang voor alle vragen, meldingen en klachten, zodat men sneller geholpen wordt. De waardering is redelijk: 57 procent vindt het een goede zaak dat er zo’n nummer is. Beleefdheid, vriendelijkheid en de tijd die de medewerkers voor het gesprek nemen, scoren goed (7.5/7.4/7.4). In 63 procent van de gevallen worden bellers direct met de juiste persoon doorverbonden (G4: 60 procent). Lager dan de G4 scoorde Amsterdam wat betreft het direct helpen van de bellers (30 procent tegen G4 33 procent).*
Digitale dienstverlening
Amsterdam scoort met digitale dienstverlening hoger dan de andere grote gemeenten. Klanten hechten grote waarde aan het bestaan en functioneren van het digitale loket en de kennisbank Antwoord. De vindbaarheid en de overzichtelijk¬heid van gegevens scoren beide goed (7.4). In 2008 wordt de website verder verbeterd.
* De eerder genoemde 70 procent als score voor directe afhandeling van telefoontjes is een gemiddelde over een langere periode, en wijkt daarmee af van de benchmark van de VNG, die een momentopname is.
------
Servicecode Amsterdam
Om de dienstverlening te verbeteren is eind 2007 een Servicecode geïntroduceerd. De normen in de Servicecode gelden onder andere voor de afhandelingstermijnen van vragen en klachten, voor de manier waarop de burger geholpen wordt en voor wachttijden bij balies. Een norm is bijvoorbeeld dat de burger altijd binnen 24 uur een ontvangstbevestiging van zijn of haar e-mail krijgt, en binnen vijf dagen antwoord. Bellers krijgen altijd binnen één dag antwoord.
Alle stadsdelen en diensten zijn bezig met het invoeren van de Servicecode Amsterdam, een proces dat eind 2008 afgerond moet zijn.
------
Servicecode Amsterdam
1. U kunt ons bereiken voor uw vragen, klachten of meldingen:
a. Telefoon – Antwoord, bel 14 020, op werkdagen van 8.00-18.00 uur.
b. Internet – Antwoord op onze website www.amsterdam.nl .
c. E-mail – contactformulier op onze website.
d. Brief –adressen op onze website.
e. Balie - adressen en openingstijden op onze website.
2. Wij benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect.
3. Wij komen de met u gemaakte afspraken na. Als dit niet mogelijk is, nemen wij tijdig contact met u op.
4. Als u ons belt krijgt u meestal direct antwoord en anders zorgen wij dat u binnen één dag antwoord krijgt.
5. Termijnen voor afhandeling van telefoon, brief, e-mail, melding, klacht en baliebezoek:
a. Telefoon: u krijgt meestal direct antwoord en anders binnen één dag.
b. Brief: binnen vijf werkdagen krijgt u een ontvangstbevestiging en binnen zes weken antwoord (telefonisch, per e-mail of schriftelijk). Het kan zijn dat voor de inhoudelijke afhandeling meer tijd nodig is. U ontvangt daarover bericht.
c. E-mail: binnen 24 uur krijgt u een ontvangstbevestiging en binnen vijf werkdagen antwoord. Het kan zijn dat voor de inhoudelijke afhandeling meer tijd nodig is. U ontvangt daarover bericht.
d. Melding openbare ruimte: 95 procent wordt direct in behandeling genomen, waarvan 80 procent binnen twee werkdagen is afgehandeld.
e. Klacht: u ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging en uw klacht wordt binnen zes weken afgehandeld.
f. Balie: de maximale wachttijd is 20 minuten.
6. Onze algemene informatie is eenduidig, duidelijk, volledig en actueel.
7. We gaan zorgvuldig met uw persoonsgegevens en informatie om volgens de privacywetgeving. Wij gebruiken uw gegevens alleen voor de doeleinden waarvoor u deze hebt gegeven.
8. Wij vragen periodiek naar uw mening over onze dienstverlening. De resultaten van deze onderzoeken worden gepubliceerd op de gemeentelijke website (Bureau voor Onderzoek en Statistiek).
9. Wij bieden u de mogelijkheid actief betrokken te zijn bij beleidsontwikkelingen in de gemeente Amsterdam. Informatie daarover is beschikbaar op www.amsterdam.nl.
10. Bent u niet tevreden? Houd ons scherp en help ons bij het verbeteren van de dienstverlening door een klacht in te dienen via het klachtenformulier op www.amsterdam.nl.
------
www.amsterdam.nl
De populariteit van het digitale loket op Amsterdam.nl groeit nog steeds. In 2007 werd het Loket Amsterdam meer dan 760.000 keer bezocht, een groei van 23,8 procent ten opzichte van 2006. 41.878 transacties vonden via het Loket plaats. Bij een groot deel daarvan (bijna 20.000) gaat het om het online aanvragen van uittreksels en afschriften en het doorgeven van verhuizingen. Ook maakten burgers ruim19.000 keer gebruik van de mogelijkheid digitaal een melding te doen over zaken die de openbare ruimte betreffen, bijvoorbeeld een losse stoeptegel of zwerfvuil.
Populair bleek de koppeling met GoogleMaps, waardoor burgers via de digitale kaart bijvoorbeeld trouwlocaties, vuurwerkverkooppunten en stemlocaties kunnen opzoeken.
------
Top 5 van meest gezochte informatie in 2007:
- Verhuizingen
- Uittreksels
- Trouwen
- Reisdocumenten
- Parkeervergunning ------