Klachtenafhandeling

Een goede afhandeling van klachten en het voorkómen van klachten vereist effectief klachtenmanagement.

Op dat gebied kan er nog veel verbeterd worden, erkende wethouder Dienstverlening, Tjeerd Herrema, tijdens de presentatie van de Klachtenkaart van Amsterdam. Hij wil dan ook dat een goede klachtafhandeling in 2008 in de persoonlijke doelstellingen van alle verantwoordelijke managers wordt opgenomen.

Cijfers 2007

De grote verschillen in aantallen klachten (zie schema) laten zich verklaren door de grote verschillen in aantallen klantencontacten. Organisaties zijn op dit punt onderling dan ook niet vergelijkbaar. De ontwikkeling met betrekking tot klachtenafhandeling bij een organisatie laat zich daarom beter beoordelen door vergelijking met aantallen klachten van die organisatie in voorgaande jaren.

Tabel 1: overzicht van geregistreerde klachten

Dalers en stijgers

Dienst Stadstoezicht: de klachtenprocedure is in 2007 verbeterd. Op advies van de Gemeentelijke Ombudsman geeft de klachtenbehandelaar nu ook een oordeel over de klacht. In het geval dat feiten en omstandigheden niet meer achterhaald kunnen worden, gaat dat oordeel over die feiten waar beide partijen het wél over eens zijn. Die verbeterde procedure is een verklaring voor de daling van het aantal klachten met 15 procent (van 227 in 2006 naar 192 klachten). Veel van de klachten (82) betreffen de bejegening door de dienst (handhaving, servicepunten, meldkamer). Die hoeveelheid vloeit voort uit de aard van de taken van de dienst die veel directe klantcontacten heeft (bijvoorbeeld 292.812 naheffingsaanslagen). Ook voert de dienst handhavende taken uit, die niet altijd iedereen als prettig ervaart. Bij de behandeling van de klachten is het principe van hoor en wederhoor toegepast. In 2007 werd ruim 30 procent van de klachten (gedeeltelijk) gegrond verklaard.

Dienst Werk en Inkomen: de daling van het aantal klachten met ruim 13 procent heeft vooral betrekking op procedures en werkvoorschriften (304 in 2006 en 174 in 2007).

De gemiddelde doorlooptijd werd teruggebracht naar gemiddeld 31 dagen (2006: 49 dagen). 93 zaken zijn buiten de wettelijke termijn van tien weken afgehandeld (10,8 procent).

De dienst kent een klachtenregeling met aandacht voor drie factoren: snelheid, klanttevredenheid en lerend vermogen. Aan de hand van rapportages en analyses is nu per marktplein gekeken naar de klachten. Het managementteam van de dienst ontving in 2007 elke twee maanden een overzicht van het aantal en het soort klachten per marktplein. Tijdens workshops leerden teams hoe ze met klachten om kunnen gaan.

Dienst Zorg en Samenleven (DZS) en WMO: het grote aantal klachten bij deze dienst heeft te maken met het feit dat de dienst sinds 1 januari 2007 de Wet op de maatschappelijke ondersteuning (Wmo) uitvoert. In de Wmo-keten zijn in 2007 ruim 4.000* klachten ingediend door mensen die niet tevreden zijn over de dienstverlening. Het overgrote deel van deze klachten betreft het aanvullend openbaar vervoer (AOV), met 750.000 ritten de meest verstrekte Wmo-voorziening.

De toename van het aantal klachten heeft de volgende achtergronden:

• De invoering van de Wmo en de herijking van de AWBZ legde in 2007 een zware werkdruk op de organisatie van het Centrum voor Indicatiestelling Zorg (CIZ). Dat leidde tot een werkachterstand.
• Welzorg Nederland heeft een grote reorganisatie doorgevoerd die in 2007 tot een verslechtering van de dienstverlening in Amsterdam leidde.
• Het AOV maakt sinds september 2006 gebruik van de diensten van nieuwe vervoerders. Dat leidde in 2007 tot een toename van het aantal klachten**. Gebreken in de dienstverlening van de vervoerders zelf en omissies in het bestek van de gemeente waren daar de oorzaken van. Dit laatste is toegelicht in de presentatie aan de commissie Zorg op 9 januari 2008.
• De dienst was in 2007 voor het eerst belast met de uitvoering van de regeling Hulp bij het Huishouden. Dat leidde tot een groei van het aantal leveringen en daarmee van het aantal klachten.
• Door de voorbereiding op en implementatie van de Wmo per 1 januari 2007 (onder andere de oprichting van de nieuwe dienst DZS), ontstonden bij de back office van de dienst werkachterstanden, vooral bij de afhandeling van aanvragen voor individueel vervoer.

-------
Ombudsman en DZS
De Gemeentelijke Ombudsman bracht in 2007 vijf rapporten uit over de dienstverlening van DZS. De adviezen daarin zijn meegenomen in de werkafspraken met de leveranciers en in de verbeteracties binnen de back office van de dienst.

Ook pakte de dienst zestig zaken op die de Gemeentelijke Ombudsman onder de aandacht bracht. Daarbij ging het om het verzoek doorgestuurde klachten in behandeling te nemen, en om interventieverzoeken: vragen om een mogelijk ‘vastgelopen’ aanvraagprocedure weer vlot te trekken.
-------

Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam: in vergelijking met het grote aantal klantencontacten (ruim 1,7 miljoen) ontving de dienst in 2007 weinig klachten: 0,017 procent. Desondanks is er sprake van een stijging met ruim 32 procent ten opzichte van 2006. Vooral het aantal burgerklachten over bereikbaarheid (van 17 naar 81) nam toe.

Ook over invordering waren er meer klachten. Negentien daarvan gingen over het versturen van aanmaningen en twaalf over andere invorderingshandelingen zoals beslag, het wegslepen van auto’s en loonvordering.

De dienst ontving 25 klachten via de Gemeentelijke Ombudsman, waarvan dertien betrekking hadden op kwijtschelding.

Om het aantal klachten te verminderen en de doelstelling van de dienst – maximaal 150 klachten per jaar – te kunnen realiseren heeft de dienst een aantal verbeteringen doorgevoerd. Teamleiders zijn voortaan verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten. Ook wordt de indiener van een klacht in meer gevallen gehoord bij de behandeling van de klacht, een procedure die standaard dient te zijn.

Vanaf begin 2008 geldt bovendien een verruiming van 7 naar 14 dagen voor de betalingstermijn van het duplicaat naheffingsaanslag parkeerbelasting. De termijn van 7 dagen leverde veel klachten op.

Waternet: net als in 2006 vormden facturering en tariefstelling de meeste aanleiding tot het indienen van een klacht. De stijging van het aantal andere klachten (van 29 in 2006 naar 52 in 2007) werd veroorzaakt door de toename van het aantal bemeteringen. 99 procent van de klachten werd binnen de vastgestelde termijnen afgehandeld.

Behalve de twintig klachten over de werkwijze van de dienst met betrekking tot van riolering, ontving Waternet via zijn ‘Rioleringsloket’ ook circa 4.700 meldingen van verstoppingen en storingen in de riolering. 98 procent daarvan werd binnen 24 uur opgelost.

Het aantal meldingen van (grond)waterproblemen nam met 55 toe tot 189. De toename heeft onder meer te maken met de subsidieregeling grondwateroverlast, die in 2007 is opengesteld voor iedereen en die in dat jaar ook bij meer burgers bekend werd.

Parkeergebouwen: in de garages van deze dienst vonden circa 3,2 miljoen betalingen plaats. De meeste klachten, 480 van de 502, gingen over deze betalingen. Daarvan zijn er 432 gegrond verklaard; in die gevallen vond terugbetaling plaats. 0,014 procent van de 3,2 miljoen betalingen was geregistreerd als foutief.

De 22 andere klachten hadden te maken met bejegening (11), inbraak/beschadiging (9) en schoonmaak (2). De coördinator van de afdeling Evenementen loste samen met het ingehuurde bedrijf Pantar-groep de bejegeningklachten op. Technische storingen werden, als ze met regelmaat in één betaalautomaat voorkwamen, doorgegeven aan technisch beheer.

Facilitair Bedrijf Amsterdam: de 12 ontvangen klachten, van burgers, hadden betrekking op het Contactcenter. Twee van deze burgers schakelden de Gemeentelijke Ombudsman in omdat zij niet tevreden waren met de wijze van afhandeling. De klachten betreffen de bereikbaarheid van 14 020, wachttijden bij het doorverbinden en de serviceverlening (foutieve informatie, verkeerd doorverbinden en bejegening).

Platform Klachtencoördinatoren

Het platform Klachtencoördinatoren stelde in 2007 de Klachtenkaart van Amsterdam op. Deze 0-meting geeft de stand van zaken bij diensten en stadsdelen op het gebied van klachtafhandeling weer.

* De 4.247 klachten maken 0,37 procent uit van het totaal aan geleverde diensten in de Wmo-keten.

** Alleen voor het AOV bestaat er landelijke overeenstemming over een reëel én acceptabel klachtenpercentage van 0,2 procent. DZS wil in de toekomst deze normen voor de hele keten hanteren.