In 2006 is de nieuwe service van de gemeente Amsterdam gelanceerd: Amsterdam heeft Antwoord, bel 14 020 of kijk op www.amsterdam.nl. Voor vragen, klachten of meldingen kunnen inwoners en ondernemers op dit nummer of internetadres terecht. Amsterdam heeft Antwoord: dé ingang voor de Amsterdammer die op eenvoudig wijze met de gemeente in contact wil komen.
Goede en toegankelijke dienstverlening is een van de speerpunten van de gemeente Amsterdam. Daarom is de gemeente in 2006 gestart met de realisatie van één ingang voor de Amsterdammers die de gemeente willen bereiken via telefoon of internet onder de naam Antwoord.
Alle onderdelen van de gemeente zullen in fases aansluiten bij Antwoord. In 2006 hebben twaalf organisaties hun telefoonnummer vervangen door 14 020. De gesprekken voor deze organisaties worden door medewerkers van het Contactcenter Antwoord direct beantwoord (circa 80 procent) of doorverbonden naar de juiste afdeling (de overige 20 procent). Steeds meer informatie is ook te vinden op www.amsterdam.nl.
Contactcenter Antwoord
Om alle vragen te kunnen beantwoorden, gebruiken de medewerkers van het Contactcenter Antwoord een kennisbank met informatie over de aangesloten diensten en stadsdelen. In deze databank is ook informatie te vinden over andere gemeentelijke producten en diensten. De databank wordt permanent onderhouden. Het voordeel ervan is dat op standaardvragen altijd hetzelfde antwoord gegeven kan worden. Van elke beller kunnen de contactgegevens worden ingevoerd, waardoor een historie wordt opgebouwd, deze gegevens worden uiteraard behandeld zoals de wet op de privacy voorschrijft. Hierdoor kan die beller een volgende keer beter worden geholpen.
De medewerkers behandelen ook alle e-mailberichten (gemiddeld 1.400 per maand), ontvangen via het contactformulier op
www.amsterdam.nl. In 2006 werkten gemiddeld negentig medewerkers in het Contactcenter Antwoord, op twee locaties. Zij hebben met gemiddeld 40.000 klanten per maand contact gehad.
Klant tevredenheidsonderzoek Contactcenter Antwoord
In het najaar van 2006 is onderzoek gedaan naar de tevredenheid van klanten over het Contactcenter Antwoord. Een aantal van de belangrijkste conclusies: er wordt vlot opgenomen (binnen 20 seconden) en de afhandeltijd is volgens de norm, namelijk twee minuten. Het doorverbinden naar een specialist verloopt nog niet altijd even soepel, bijvoorbeeld omdat de specialist op dat moment net niet op zijn plek zit. Een ander punt dat voor verbetering in aanmerking komt bij het verstrekken van informatie is: de volledigheid. De medewerkers worden voortdurend getraind op het verstrekken van het volledige antwoord, ook als dit uit meerdere onderdelen bestaat. Over vriendelijkheid en efficiëntie van de medewerkers was het oordeel positief.
Opleiding medewerkers Antwoord
Medewerkers hebben in 2006 trainingen gevolgd in het beantwoorden van telefoon en e-mail volgens de dienstverleningsnormen en, bijvoorbeeld, in het handelen bij calamiteiten.
Zoals ook uit het klanttevredenheidsonderzoek naar voren kwam, vraagt het begeleiden en trainen van de medewerkers blijvend aandacht. Zij zijn immers het visitekaartje van de gemeente.
www.amsterdam.nl
In juni 2006 won www.amsterdam.nl de Nationale WebwijzerAward van Burger@overheid, de prijs voor de beste overheidswebsite. Het aantal gebruikers van het digitale loket dat beschikbaar is op Amsterdam.nl, is in 2006 spectaculair gestegen. In minder dan een jaar tijd zijn digitaal meer dan 25.000 burgerzakenproducten aangevraagd, zoals uittreksels en verhuizingen. In totaal is het digitale loket in 2006 meer dan een half miljoen keer (619.376) geraadpleegd.
Uittreksels, vergunningen en informatie over reisdocumenten zijn de populairste producten van het loket. Uit de 7,2 waarmee de bezoekers het loket in een gebruikersonderzoek waardeerden, blijkt dat ze redelijk tevreden zijn met wat er wordt aangeboden, maar dat er zeker ruimte is voor verbetering. Er is behoefte aan uitbreiding van de digitale mogelijkheden en gebruikers willen zoveel mogelijk direct geregeld zien.
Het digitale loket en Antwoord zijn samengevoegd op www.amsterdam.nl, waar veelgevraagde informatie over meer dan 600 producten van de gemeente te vinden is. Hiervan kunnen er 89 digitaal worden aangevraagd en (indien nodig) online betaald.
Ruim acht van de tien Amsterdammers (84 procent) beschikt inmiddels over internet. Bijna een op de vijf Amsterdammers met internet (18 procent) maakt wel eens gebruik van digitale dienstverlening van een gemeentelijke dienst of een stadsdeel. In 2005 was dat nog 14 procent. (Bron: Burgermonitor 2006)
Welke organisaties zijn in 2006 bereikbaar via 14 020?
- Stadsdeel Amsterdam Centrum
- Stadsdeel Bos en Lommer
- Dienst Persoonsgegevens
- Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam
- Dienst Binnenwaterbeheer
- Stadsbank van Lening
- Dienst Milieu- en Bouwtoezicht
- Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam
- Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling
- Dienst Wonen
- Dienst IVV
- Dienst Stadstoezicht
- Ontwikkelbedrijf Gemeente Amsterdam (erfpacht)
- Parkeergebouwen (DAB)
In 2007 sluiten de andere stadsdelen en diensten aan.
Kwaliteits normen van dienstverlening
Alle vormen van dienstverlening voldoen aan kwaliteitscriteria zoals opgenomen in het Bestuursakkoord van 9 mei 2003 (herziening in 2007). De belangrijkste zijn:
- Loketten: de wachttijd aan een balie moet gemiddeld korter zijn dan 20 minuten. Ten minste 90 procent van de bezoekers moet binnen de normtijd zijn geholpen.
- Telefonie: ten minste 90 procent van de telefoontjes moet worden beantwoord. Ten minste 80 procent van de telefoontjes moet binnen 25 seconden worden opgenomen; ten minste 75 procent ervan moet door een medewerker van Antwoord worden afgehandeld.
- E-mail en correspondentie: afzenders van brieven en e-mailberichten die om een inhoudelijke reactie vragen, moeten binnen één week een ontvangstbevestiging en binnen zes weken een antwoord ontvangen.
- Klachtafhandeling: alle klachten moeten binnen zes weken worden afgehandeld.
- Openbare ruimte: ten minste 80 procent van de meldingen over de openbare ruimte moet binnen twee werkdagen worden afgehandeld.
Twee vragen aan
Maarten Egmond, directeur van de Dienst Wonen
Uw dienst is als een van de eerste diensten bereikbaar via 14 020. Hoe loopt het tot nu tot nu toe?
“We zijn tevreden. Er waren wat aanloopproblemen, maar dat is logisch met zo’n groot project. Grootste klus was het vullen van de enorme databank waarin de medewerkers van het callcenter de antwoorden op gestelde woonvragen kunnen vinden. Ons systeem was goed op orde, maar de gegevens overzetten in een ander systeem is lastig.Voor de Amsterdammer is één telefoonnummer voor alle vragen aan de gemeente natuurlijk erg makkelijk. Maar 75 tot 80 procent van de woonvragen komt nog bij ons terecht. De rest lost Antwoord op.”
Wat kan in dit project verder verbeterd worden?
“De kennisbank kan nog slimmer worden ingericht. Dan kunnen de medewerkers van het callcenter beter achter de essentie van een probleem komen en meer zelf afhandelen.
Digitale en persoonlijke dienstverlening
De website van Dienst Wonen is bijzonder geavanceerd. In combinatie met 14 020 heeft de Amsterdammer toegang tot alle wooninformatie die hij zoekt. Wil iemand toch een persoonlijk gesprek, dan kan dat. Binnenkort verhuist de Dienst Wonen van de Zuiderkerk naar de Jodenbreestraat, waar een Woon-plaza wordt ingericht.