Inleiding
Met het Burger en Sociaal Jaarverslag rapporteert de gemeente over de kwaliteit van haar contact met de burgers van de stad wat betreft dienstverlening, het omgaan met beroepsprocedures en bezwaarschriften en de klachtenafhandeling.
Daarnaast besteedt het verslag aandacht aan de manier waarop burgers betrokken worden bij de voorbereiding van beleid.
Ten slotte maakt sinds enkele jaren het Sociaal Jaarverslag ven de gemeente onderdeel uit van dit burgerjaarverslag.
Vanzelfsprekend probeert de gemeente van jaar tot jaar haar werkwijze op al deze terreinen te verbeteren. En we maken ook van jaar tot jaar vorderingen. Al zijn het wisselende successen. En ik constateer dat het een moeizame weg is om die ontwikkeling overal vast te houden.
Dat heeft onder meer te maken met het feit, dat de gemeente Amsterdam een grote organisatie is, die met heel veel inwoners en werkenden in de stad contact heeft. Het digitaal Loket Amsterdam heeft meer dan 870.000 bezoeken geregistreerd, een toename van ruim 13 procent ten opzichte van het voorgaande jaar. Het aantal inkomende telefoongesprekken bij het Contact Center Antwoord heeft inmiddels de één miljoen grens overschreden.
Er zijn door de gemeente in 2008 zo’n 2,3 miljoen formele besluiten genomen.
Het aantal bezwaarschriften bedroeg in 2008 ruim 82.000.
Er vinden verschuivingen plaats binnen aandachtsgebieden, we gaan vooruit, maar er zijn ook tegenvallers.
In twee rapporten uit 2008 heeft de gemeentelijke Ombudsman belangrijke, meer algemene conclusies getrokken.
De Ombudsman heeft in het rapport “Klagen aan de Amstel” de klachtafhandeling tegen het licht gehouden en geconstateerd, dat de grote publieksdiensten als Dienst Werk en Inkomen, Dienst Zorg en Samenleving en Stadstoezicht hun klachtenafhandeling behoorlijk goed op orde hebben. Maar de meeste organisaties kunnen beter: betere klachtherkenning door de medewerkers bijvoorbeeld, en scherpere analyse van klachten door het management.
In het tweede rapport “Antwoord: 14020 bellen” stelt de Ombudsman vast dat integrale verbetering van de dienstverlening pas mogelijk is wanneer alle gemeentelijke onderdelen op het Contact Center zijn aangesloten. En dat is nog steeds niet het geval. Kon ik in het burgerjaarverslag van 2004 nog constateren dat ruim 80 procent van de telefonische informatievragen direct werd beantwoord, inmiddels is dat percentage gedaald.
We zullen op beide terreinen in 2009 werkelijke vorderingen moeten maken om onze burgers de kwaliteit te leveren, die wij binnen de gemeentelijke organisatie hebben afgesproken.
De burgemeester