Of het nu gaat om de aanvraag van een nieuw paspoort, van een vergunning, een reparatie aan een fietspad, of de openingstijden van het stadsdeelkantoor, de klant moet zo goed mogelijk geholpen worden. Dienstverlening gaat over vragen, aanvragen en meldingen en de wijze waarop de gemeente hiermee omgaat.
Op veel manieren kunnen burgers contact op nemen met de gemeente: via telefoon, post, e-mail en internet, en natuurlijk via de balie van een stadsdeel of dienst.
In de visie van de gemeente Amsterdam, Amsterdam = 1, moet een burger overal hetzelfde antwoord krijgen op dezelfde vraag en overal correct geholpen worden. Vanzelfsprekend moet de kwaliteit van de dienstverlening ook overal even goed zijn.
In de afgelopen jaren zijn verschillende initiatieven gestart om de dienstverlening van de gemeente Amsterdam te verbeteren. Vanaf 2006 is er één gemeentelijk telefoonnummer (14 020) beschikbaar, zodat de burger niet zelf hoeft uit te zoeken waar hij terecht kan met zijn (aan)vraag. Dit telefoonnummer maakt onderdeel uit van het dienstverleningsconcept Antwoord. Hieronder valt ook de digitale dienstverlening, Loket Amsterdam.
Het doel van Antwoord is één gemeenschappelijke ingang te creëren voor alle vormen van dienstverlening aan burgers en bedrijven: 14 020 voor de telefoon, www.amsterdam.nl voor informatie, het aanvragen van vergunningen en het voeren van transacties, en de balies van de stadsdeelkantoren en diensten voor de face-to-facedienstverlening.
In 2007 is de Service Code Amsterdam opgesteld. In deze servicecode, die is gebaseerd op de landelijke Burger Service Code, zijn onder meer normen voor bereikbaarheid en service en afhandeltermijnen van vragen, meldingen en klachten opgenomen. Zo weet de burger wat hij van de dienstverlening van de gemeente Amsterdam mag verwachten.
| Servicecode Amsterdam
1. U kunt ons bereiken voor uw vragen, klachten of meldingen: 2. Wij benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect. 3. Wij komen de met u gemaakte afspraken na. Als dit niet mogelijk is, nemen wij tijdig contact met u op. 4. Als u ons belt krijgt u meestal direct antwoord en anders zorgen wij dat u binnen één dag antwoord krijgt. 5. Brief, e-mail, melding, klacht of baliebezoek: 6. Onze algemene informatie is eenduidig, duidelijk, volledig en actueel. 7. We gaan zorgvuldig met uw persoonsgegevens en informatie om volgens de privacywetgeving. Wij gebruiken deze alleen voor de doeleinden waarvoor u deze informatie heeft gegeven. 8. Wij vragen periodiek wat u vindt van onze dienstverlening. Deze onderzoeken worden gepubliceerd op de gemeentelijke website. 9. Wij bieden u de mogelijkheid actief betrokken te zijn bij beleidsontwikkelingen in de gemeente Amsterdam. Informatie daarover is beschikbaar op www.amsterdam.nl. 10. Bent u niet tevreden? Houd ons scherp en help ons onze dienstverlening te verbeteren door een klacht in te dienen via het klachtenformulier op www.amsterdam.nl.Servicecode Amsterdam. |
Na het opstellen van de servicecode in 2007, is in 2008 veel aandacht en tijd besteed aan de invoering van de Service Code Amsterdam. De gemeentelijke organisaties hebben hun werkprocessen, registratiesystemen en rapportages zo aangepast dat nu de eerste concrete metingen kunnen worden uitgevoerd. In 2009 kunnen de organisaties dan ook een duidelijk antwoord geven op de vraag: voldoen we aan de normen of niet? En zo niet: waar ligt dat dan aan en hoe kunnen we onze dienstverlening verbeteren?
Contact Center Amsterdam
In 2008 is het aantal inkomende telefoongesprekken van Antwoord gestegen van 0.7 miljoen naar 1.1 miljoen. Bijna de helft van deze telefoongesprekken zijn bestemd voor de Dienst Werk en Inkomen, de Gemeentelijke Belastingdienst Amsterdam en de GGD. Van alle vragen beantwoordde het contactcenter 57 procent direct.
Voor de beantwoording van vragen gebruiken de medewerkers van het Contact Center Amsterdam (CCA) een kennisbank met informatie over de aangesloten diensten en stadsdelen. De kennisbank wordt permanent onderhouden door de centrale redactie kennisbank. Een voordeel van de kennisbank is dat dezelfde vragen steeds hetzelfde antwoord opleveren, ongeacht waar ze binnen de gemeente worden gesteld. In de kennisbank is ook informatie te vinden over gemeentelijke producten en diensten.
De medewerkers van het contactcenter behandelen ook de e-mailberichten die ze ontvangen via het contactformulier op www.amsterdam.nl.
Een van de doelstellingen van Antwoord in 2008 is dat het contactcenter 80 procent van de inkomende telefoongesprekken direct afhandelt. Dit percentage wordt nog niet gehaald maar zal tijdens de komende twee jaar worden gerealiseerd. Per dienst of stadsdeel wordt nu onderzocht welke percentages worden behaald en hoe daarin verbetering kan worden gebracht. Dat kan bijvoorbeeld door een verdere verfijning van de informatie in de kennisbank zodat de medewerker nog meer vragen van de burger direct kan beantwoorden.
Tot nu toe ligt het gemiddelde percentage direct beantwoorde vragen voor stadsdelen tussen de 50 en 70 procent.
Ombudsman
De Gemeentelijk Ombudsman heeft op 14 oktober 2008 het rapport “Antwoord: 14 020 bellen” gepresenteerd. In 2008, twee jaar na de start van Antwoord, zijn nog steeds niet alle gemeenteonderdelen op het telefoonnummer aangesloten. In 2009 zal dit wel het geval zijn.
Uit dit rapport blijkt verder dat er op het gebied van telefonische dienstverlening nog veel ruimte is voor verbetering.
Naar aanleiding van het rapport “Antwoord: 14 020 bellen” en de eigen bevindingen van de afdeling Dienstverlening, heeft de gemeente Amsterdam een verbeterplan opgesteld. Hierin zijn alle aanbevelingen van de ombudsman opgenomen, zoals meer doorvragen door de medewerkers en meer tijd per gesprek nemen. Zo streeft de gemeente Amsterdam er de komende twee jaar naar de telefonische dienstverlening van de gemeente op het gewenste niveau te brengen.
Digitale Dienstverlening
Het aantal bezoekers aan het digitale Loket Amsterdam blijft stijgen, in 2008 met 13,6 procent ten opzichte van 2007. Vooral bij transacties zoals de aanvraag van uittreksels en parkeervergunningen en het doorgeven van verhuizingen, zien we een stijgende lijn.
De belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening in 2008:
- Net als vorig jaar scoorden burgerzakenproducten zoals verhuizingen, uittreksels, trouwlocaties, reisdocumenten en informatie over parkeervergunning, hoog op de lijst van populairste, bekeken producten. Nieuw in
de top 20 is in 2008 informatie over ver-gunningen voor het plaatsen van steigers, containers enzovoorts, en informatie over de WOZ-waarde van woningen. - Een aantal formulieren is verbeterd, zoals het algemeen vragen- en klachtenformulier. Op dit formulier wordt nu meer toelichting gegeven waardoor de burger het formulier makkelijker kan invullen. Het formulier is te vinden op www.amsterdam.nl/algemene_onderdelen/contact.
- Verschillende nieuwe formulieren zijn ontwikkeld, bijvoorbeeld Werken in de Openbare Ruimte (WIOR) en het Elektronisch verhuisformulier voor Woningbouwcorporaties.
- Een aantal nieuwe, en nu al populaire, applicaties zijn online gegaan, zoals het inzien van de eigen WOZ-waarde met DigiD.
- Een grote mijlpaal is de koppeling tussen het digitale Loket en de Gemeentelijke Basisregistratie. De burger hoeft daardoor minder in te vullen. Als hij inlogt met DigiD, worden zijn NAW-gegevens automatisch in de digitale aanvraag ingevuld. Ook kunnen burgers nu – in veel gevallen – de status van een aanvraag “online” volgen.
Landelijke benchmark publieksdienstverlening
Op een groot aantal punten is de dienstverlening van Amsterdam beoordeeld. Dat gebeurde in de laatste landelijke benchmark publieksdienstverlening van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (september 2008). Deze benchmark bestaat uit drie klanttevredenheidsonderzoeken: naar dienstverlening aan de balie en telefoon en naar digitale dienstverlening.
De gemeentelijke balies van de stadsdelen krijgen een waardering die varieert tussen een 7,2 en een 8, waarmee het gemiddeld oordeel uitkomt op 7,6. Dit is gelijk aan het landelijke gemiddelde. De gemeentelijke website scoort met een 6,5 net boven het gemiddelde.
Op het onderdeel telefonie behaalt Amsterdam met een 6,6 een minder hoog resultaat dan de andere grote steden. Voor verbeteringen kijkt de gemeente Amsterdam dan ook naar de resultaten en naar de aanpak van andere gemeenten, met als doel hiervan te leren. De verbeterslag die in 2008 is gestart, zal in 2009 naar verwachting de nodige vruchten afwerpen, zoals hogere percentages directe beantwoording door de medewerkers van Antwoord.
De waardering voor de dienstverlening als geheel is in 2008 lager dan de gewenste resultaten die in het Bestuursakkoord worden gesteld. Verbetering blijft dus noodzakelijk.