Je kunt rustig zeggen dat er in 2008 een doorbraak is geweest op het gebied van de klachtafhandeling. In mei heeft het College van B&W de Richtlijn Klachtbehandeling, geformuleerd door het Platform Klachtencoördinatoren, vastgesteld. Deze richtlijn regelt een uniforme klachtafhandeling bij alle gemeentelijke diensten en bij de stadsdelen.
De richtlijn geldt al voor alle diensten. Ook de meeste stadsdelen hebben de richtlijn inmiddels vastgesteld.
Een aantal onderwerpen uit de richtlijn:
- Of het nu gaat om een telefonische of een mondelinge klacht, een klacht via e-mail of brief, ze worden allemaal als klacht herkend, geregistreerd en afgehandeld.
- Elk stadsdeel en elke gemeentelijke dienst is ingesteld op het behandelen van klachten. Er is een contactpersoon (de coördinator) en er is een interne procedure.
- Klachtafhandeling voldoet aan de Sevice Code Amsterdam. Klachten moeten binnen de daarvoor gestelde termijn worden afgehandeld.
- Er is zicht op het aantal en onderwerp van de klachten en de manier waarop ze worden afgehandeld. De organisatie leert van klachten: ze kunnen leiden tot verbetering van de dienstverlening.
- De burger weet dat hij een klacht kan indienen, hoe dat kan en hoe een klacht wordt afgehandeld.
- De Gemeentelijke Ombudsman toetst of de klachtbehandeling voldoet aan de richtlijn.
Platform Klachtencoördinatoren
Om de klachtenprocedures te stroomlijnen en zoveel mogelijk eenduidig te maken, is enkele jaren geleden een gemeentebreed Platform Klachtencoördinatoren opgericht.
Via dit platform wisselen alle gemeentelijke organisaties ervaringen uit over de manieren waarop ze klachten snel en goed kunnen afhandelen. Het platform onderhoudt een nauwe relatie met de Gemeentelijke Ombudsman Ulco van de Pol.
In 2007 heeft het platform de klachtenkaart geproduceerd. Deze geeft inzicht in de verschillen tussen stadsdelen en diensten wat betreft het omgaan met klachten. Op grond van dit overzicht heeft de Gemeentelijke Ombudsman een onderzoek naar klachtafhandeling uitgevoerd. Resultaat: het rapport “Klagen aan de Amstel”. Het platform heeft dit rapport in september 2008 ontvangen.
Het Platform Klachtencoördinatoren gaat ondertussen, in nauwe samenwerking met de Gemeentelijke Ombudsman, verder met het verbeteren van de kwaliteit van de klachtafhandeling. In 2008 zijn enkele speerpunten benoemd voor 2009, waaronder aandacht voor het gezamenlijk afhandelen van organisatieoverstijgende klachten en een verdere professionalisering van de klachtencoördinatoren en -behandelaars.
Klagen aan de Amstel
In september is het rapport “Klagen aan de Amstel” van de ombudsman verschenen: een overzicht en analyse van de klachtenvoorziening van de Amsterdamse gemeentelijke (publieks)organisaties.
Daarin staat onder meer dat de gemeente in de Bestuursakkoorden van Amsterdam (zowel van de centrale stad als van de stadsdelen) een behoorlijke ambitie toont op het gebied van dienstverlening. Een goede klachtafhandeling is daar onderdeel van.
Uit het rapport blijkt dat de grote publieksdiensten hun klachtafhandeling behoorlijk goed hebben geregeld. Dienst Werk en Inkomen, Dienst Zorg en Samenleving en Dienst Stadstoezicht hebben de klachtafhandeling op orde, de Belastingdienst en Waternet zijn goed op weg. Zo heeft Waternet in 2008 verschillende verbeteringen aangebracht rond facturering en betaling waardoor klachten kunnen worden voorkomen.
Na het verschijnen van het rapport is geïnventariseerd in hoeverre de betrokken organisaties zich herkennen in de conclusies van het rapport, en in welke mate de aanbevelingen van de ombudsman al tot verbeteringen hebben geleid of dat in de toekomst zullen doen.
Over het algemeen blijkt de herkenbaarheid van de in het rapport gesignaleerde knelpunten en oplossingsrichtingen groot te zijn. Alle organisaties zien het belang in van een goede klachtbehandeling.
| Citaten uit het rapport “Klagen aan de Amstel” Vijf instanties hebben hun klachtinrichting volgens de criteria op orde. Twaalf instanties zijn goed op weg, dertien organisaties zijn in ontwikkeling, en drie instanties staan stil. De meeste organisaties kunnen dus nog winst boeken op het terrein van de klachtbehandeling. De ombudsman verwacht dat dit rapport, in combinatie met de Richtlijn, een nuttig handvat biedt voor de organisaties die zich willen ontwikkelen, zodat de ingezette positieve tendens versneld kan worden. De ombudsman zal de organisaties kritisch blijven volgen en in zijn praktijk toetsen aan de vereisten van de Richtlijn. Verder zal hij de diensten en stadsdelen die nog niet deelnemen aan het Platform Klachtencoördinatoren motiveren om dit wel te gaan doen. |
Enkele aanbevelingen van de Gemeentelijke Ombudsman
- Maak gebruik van de algemene Amsterdamse folder over klachten: “Niet tevreden”.
- Gebruik de Richtlijn Klachtbehandeling om de klachtenprocedure op te zetten of te verbeteren.
- Geef actieve, interne voorlichting aan medewerkers die contacten met publiek hebben.
- Specifieke aanbevelingen aan diensten en stadsdelen zijn er over formatieruimte en positie van de klachtencoördinator, rapportage aan het management en verdere ontwikkeling van de klachtenprocedure.
Enkele ontwikkelingen in 2008
- Verschillende organisatieonderdelen hebben verder gewerkt aan klachtherkenning en registratie, bijvoorbeeld de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (DMO) en stadsdeel de Baarsjes.
- Het Stadsarchief heeft meer klachten ontvangen en dat is volledig in lijn met de toename van het aantal publiekscontacten.
- Dienst Zorg en Samenleving (DZS) is een nog jonge organisatie die als regisseur van de uitvoering van de WMO vaak te maken heeft met kwetsbare doelgroepen. Juist voor deze organisatie is het belangrijk dat de dienstverlening en dus ook de klachtafhandeling goed op orde is. Dat is dan ook het geval. Wel is in 2008 in toenemende mate aandacht besteed aan de klachtafhandeling door de ketenpartners; de cliëntencontacten lopen meestal via het indicatieorgaan en gecontracteerde leveranciers.
- DMO is onder andere verantwoordelijk voor inburgering en leerlingenvervoer: klachtgevoelige terreinen. En net als DZS heeft ook DMO te maken met gecontracteerde uitvoerende partijen. Klachten over deze partijen behandelt DMO niet. Wel is een klachtenprocedure vaak voorwaarde om onderdeel te kunnen vormen van de keten. In 2008 heeft DMO de klachtenprocedure aangescherpt in de hoop zo het goede voorbeeld te geven aan de ketenpartners. Bovendien werkt de dienst aan klachtherkenning en treft ze voorbereidingen waardoor voorlichting over klachten en hoe klachten te onderkennen onderdeel kunnen worden van de Juridische Kwaliteitszorg. De klachtafhandeling bij DMO is nog in ontwikkeling.
- Op het gebied van het horen van mensen met klachten - aandachtspunt van het Platform Klachtencoördinatoren - zijn er ontwikkelingen te bespeuren. Zo is vanaf 1 januari 2008 bij de Dienst Belastingen het horen van de betrokken personen uitgangspunt in de klachtenprocedure. Ook bij de Dienst Stadstoezicht maakt een hoorzitting deel uit van de klachtenprocedure.
Vooruitblik 2009
Zowel uit het rapport “Klagen aan de Amstel” als uit de plannen van het Platform Klachtencoördinatoren wordt duidelijk dat in het jaar 2009 de ambities moeten worden waargemaakt. We zijn er nog niet, maar met de Richtlijn, de aanbevelingen van de ombudsman en de nauwe samenwerking van de coördinatoren binnen het platform, moet het mogelijk zijn in 2009 tot een uniforme gemeentelijke klachtafhandeling te komen.
Tot slot
Een goede klachtenorganisatie neemt de aanleidingen voor klachten niet weg. Door complexe regelgeving, een groot en gevarieerd klantenbestand, automatisering en afstemming met andere instellingen, zijn klachten tot op zekere hoogte onvermijdelijk. De klachtenorganisatie zegt ook niets over de mentaliteit van een instantie. Uiteindelijk ligt het aan de medewerkers of een burger zich goed behandeld voelt en of een organisatie dienstverlenend is.