Inleiding
Het Burger en Sociaal Jaarverslag van de gemeente Amsterdam over 2009 geeft inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening, zoals die door de gemeente is uitgevoerd. Er wordt verslag gedaan van bezwaar en beroepsprocedures, terwijl daarnaast de behandeling van klachten, en het onderwerp participatie, onderdeel uitmaken van de rapportage.
Ten slotte is ook het sociaal jaarverslag weer toegevoegd aan het burgerjaarverslag.
Verbetering kwaliteit
Wanneer we de resultaten van een aantal burgerjaarverslagen naast elkaar leggen, kunnen we constateren, dat het verbeteren van de kwaliteit weerbarstig is. We maken vorderingen, maar verliezen soms ook weer wat terrein.
Er is veel energie gestoken in de verbetering van de telefonische dienstverlening. Meer aandacht voor kwaliteit, meer sturing op juiste beantwoording van vragen, een nieuwe werkomgeving voor de callcenter medewerkers. De norm uit het verbeterplan is gehaald voor directe afhandeling van telefonische vragen. Maar het kan nog beter met de beantwoording van vragen voor een aantal gemeentelijke diensten. En nog steeds zijn niet alle gemeentelijke onderdelen aangesloten.
Op andere punten is het de recessie die ons parten lijkt te spelen. De belastingdienst heeft er mee te maken met de toename van bezwaarschriften op de waardebepaling van huizen (WOZ-waarde).
Nieuwe initiatieven
Ook enkele nieuwe initiatieven deden hun intree. Er is een begin gemaakt met het gemeentebreed invoeren van “bellen met de burger”. De gemeente treedt zo snel mogelijk in rechtstreeks contact met de indiener van een bezwaarschrift om een oplossing te vinden.
Het protocol “horen” is een aanvulling op de richtlijn klachtafhandeling. De gemeente probeert ook bij het afhandelen van klachten via direct contact een snelle oplossing te vinden.
In 2009 is de Wet dwangsom en beroep ingevoerd. Als een dienst de wettelijke beslistermijn overschrijdt bij de behandeling van een bezwaarschrift, kan deze een dwangsom opgelegd krijgen. Er is veel tijd gestoken in de grondige voorbereiding van de invoering hiervan. In 2009 hoefden geen dwangsommen te worden betaald.
Eén Amsterdam
Amsterdam is in beweging. In 2009 zijn de voorbereidingen getroffen voor de nieuwe stadsdeelindeling naar zeven stadsdelen. In dit verslag komt de invloed hiervan in bijna alle hoofdstukken aan de orde.
Met zeven stadsdelen is de gemeente groot genoeg om ingewikkelde problemen aan te pakken en klein genoeg om een goed contact te hebben met de inwoners en de wijken.
Het motto van de veranderingen binnen het bestuurlijke stelsel is 1 Amsterdam We investeren in de directe contacten in de wijken: buurtgericht werken en burgerparticipatie. Daarnaast werken we aan de verdeling van bevoegdheden tussen de stadsdelen en de centrale stad. Zodat we onze inwoners en ondernemers eenduidiger en effici‘ntere tegemoet treden.