Bezwaar- en Beroepschriftafhandeling 2009

In 2009 is de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen ingevoerd. De gemeentelijke diensten en de stadsdelen hebben hard gewerkt om hun werkprocessen bezwaarafhandeling aan te passen aan de eisen van deze nieuwe wet. Ook is in 2009 is een begin gemaakt met de gemeentebrede invoering van de werkwijze “Bellen met de Burger”. Dat houdt in dat de indiener van een bezwaarschrift binnen een paar dagen na ontvangst ervan wordt gebeld. Per telefoon wordt naar een oplossing gezocht. Inmiddels maken de Diensten Wonen, Stadstoezicht, PersoonsÐ en Geoinformatie en de Bestuursdienst gebruik van deze methode, of een variant erop die past bij de werkwijze van de dienst.

Tabel 1: Ontvangen bezwaarschriften per dienst

Zie voor toelichting van tabel onder aan deze pagina.

Tabel 2: Genomen besluiten en percentage daartegen ingediende bezwaarschriften

Zie voor toelichting van tabel onder aan deze pagina.

Gegrond en ongegrond

Met een bezwaarschrift wordt in feite de inhoud van een eerder genomen besluit ter discussie gesteld. De gemeente bekijkt vervolgens het eerder genomen besluit en beoordeeld of zij die bezwaren gegrond of ongegrond vindt. Er kan zonodig een nieuw besluit worden genomen. Ook kan worden geconstateerd dat degene die bezwaar maakt niet-ontvankelijk is, er vindt dan geen inhoudelijke beoordeling plaats.

Vindt de gemeente een bezwaar gegrond, dan kan dit betekenen dat bij nader inzien een ander besluit kan worden genomen. Zo kan het voorkomen dat het eerdere besluit op onjuiste gronden is genomen, bijvoorbeeld omdat er ergens iets is misgegaan bij de totstandkoming van het besluit. Denk aan het stopzetten van een uitkering terwijl achteraf blijkt dat er toch recht op een uitkering bestond. Soms worden bezwaren gegrond verklaard op basis van nieuwe gegevens die betrokkene tijdens de bezwaarschriftprocedure levert. Het gaat dan om gegevens die bij het nemen van het besluit niet zijn meegewogen omdat de gemeente daar niet over beschikte.

Als het bezwaarschrift ongegrond wordt verklaard, dan vindt de gemeente alles overwegende dat het eerder genomen besluit terecht is genomen. Wordt een bezwaarschrift tot slot niet-ontvankelijk verklaard, dan wordt het niet in behandeling genomen. Dat kan bijvoorbeeld het gevolg zijn van het feit dat het bezwaarschrift te laat is ingediend. Een bezwaarschrift kan echter ook niet-ontvankelijk worden verklaard als de bezwaarmaker geen belang (meer) heeft bij de beoordeling van het bezwaarschrift in kwestie.

Tabel 3a: Totaal afgedaan

Zie voor toelichting van tabel onder aan deze pagina.

Tabel 3b: Gegrond, ongegrond en niet-ontvankelijk

Zie voor toelichting van tabel onder aan deze pagina.

Afhandeling

In tabel 4 zijn cijfers over de totale (bruto) afhandelingduur opgenomen. De bruto afhandelingduur van een bezwaarschrift is de totale doorlooptijd van de behandeling van een bezwaarschrift. Die termijn start op het moment waarop het bezwaarschrift binnenkomt bij de dienst en eindigt op de datum waarop er op het bezwaarschrift is beslist, of op de datum waarop het bezwaar is ingetrokken.

De cijfers over de afhandelingduur houden niet direct verband met de zogeheten “wettelijke termijn”. Dat is de termijn waarbinnen een beslissing op bezwaar moet worden genomen. In beginsel is die termijn zes weken, met een verlengingsmogelijkheid tot twaalf weken. Stadstoezicht kent voor wegsleep- en parkeervergunningzaken een afwijkende termijn van zeventig dagen, met een verlengingsmogelijkheid naar 98 dagen. Voor de fiscale bezwaren, inclusief de parkeerboetes (naheffingen), geldt als behandeltermijn de duur van het kalenderjaar van ontvangst, met een minimum van 6 weken.

Dat de cijfers over de behandelduur niet direct iets zeggen over de wettelijke termijn, komt doordat de registratiesystemen geen inzicht geven in situaties waarin de wettelijke termijn is stopgezet. Als een bezwaarmaker bijvoorbeeld de gelegenheid krijgt nog (extra) documenten aan te leveren, kunnen de diensten niet verder met de behandeling. De bruto afhandelingduur loopt dan door, terwijl de afhandelingduur voor de berekening van een eventuele overschrijding van de wettelijke termijn, even stopt. Daarom is de vraag in hoeveel gevallen binnen de wettelijke termijn is beslist, op dit moment niet te beantwoorden. Alleen daar waar de totale, bruto afhandelingduur korter is dan de wettelijke termijn, kan met zekerheid gesteld worden dat er geen sprake is van termijnoverschrijding.

Tabel 4: Gemiddelde bruto afhandelingduur in dagen

Zie voor toelichting van tabel onder aan deze pagina.

Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen

Als een burger bij een dienst een aanvraag voor een vergunning indient of bezwaar maakt tegen een besluit van de gemeente, wil hij natuurlijk zo snel mogelijk weten waar hij aan toe is. Met de invoering van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen (per 1 oktober 2009) heeft de burger hiervoor een instrument in handen. Als een gemeentelijke dienst de wettelijke beslistermijn overschrijdt, kan de burger de gemeente in gebreke stellen. Daarvoor moet hij een brief sturen aan de betreffende dienst, met daarin de mededeling dat deze te laat is met het nemen van een beslissing. Als er dan alsnog binnen twee weken een beslissing wordt genomen, hoeft er door de dienst geen dwangsom te worden betaald. Wordt er binnen die termijn geen beslissing genomen, dan wordt een dwangsom toegekend. Na twee weken moet er voor elke dag die de gemeente te laat is, betaald worden. Het bedrag kan oplopen tot maximaal € 1260,-.

In 2009 hebben de gemeentelijke diensten en de stadsdelen hard gewerkt om hun werkprocessen aan te passen aan de eisen van de nieuwe wet. De directie Juridische Zaken van de Bestuursdienst heeft in 2009 beleidsregels, een interne werkinstructie, procesbeschrijvingen en een procedureschema gemaakt ter ondersteuning van de diensten en de stadsdelen.

In de periode tussen 1 oktober en 31 december 2009 zijn er geen dwangsommen betaald door de vijf diensten wegens het te laat afhandelen van een bezwaar. Wel kregen zij te maken met in totaal 19 ingebrekestellingen wegens het te laat afhandelen van een bezwaar.

Tabel 5 Effecten van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen

Zie voor toelichting van tabel onder aan deze pagina.

Alternatieve vormen van bezwaarafhandeling: “Bellen met de burger”

De bezwaarschriftprocedure blijkt niet altijd de meest geschikte manier om conflicten tussen burger en bestuur op te lossen. Het project ‘Bellen met de Burger’ moet hier verandering in brengen. Uitgangspunt is dat de gemeente binnen een paar dagen na ontvangst van een bezwaarschrift of klacht, telefonisch contact opneemt met de indiener. Tijdens dit gesprek wordt gekeken of er ruimte is voor een oplossing. Dan blijkt soms dat met serieuze aandacht vanuit de gemeente of een duidelijke uitleg het probleem verholpen is. Soms worden andere mogelijkheden aangereikt om het probleem op te lossen, zo kan bijvoorbeeld zonder de hele bezwaarschriftenprocedure te doorlopen al blijken dat een genomen besluit moet worden ingetrokken of gewijzigd.

Sinds 2009 wordt deze werkwijze gemeentebreed ingevoerd. Nog niet alle diensten gebruiken de methode. Soms omdat het vooralsnog moeilijk is gebleken een dergelijke methode in te passen wanneer er sprake is van een grote, jaarlijkse bulk aan bezwaren. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de Dienst Belastingen.

De Dienst Wonen belt sinds 2009 alle bezwaarmakers vanuit het oogpunt van verbetering van de dienstverlening en om afspraken te maken over een eventuele hoorzitting. Vandaar dat door de Dienst Wonen geen gegevens meer worden verzameld over ‘Bellen met de Burger’

Tabel 6 Aantal malen dat alternatieve afhandeling (mediation, bellen e.d.) is toegepast

Zie voor toelichting van tabel onder aan deze pagina.

Toelichting bij tabellen

Toelichting per dienst bij tabel 2

• De stijging van het aantal bezwaren bij de Dienst Wonen is deels te verklaren doordat in 2009 de ‘last onder dwangsom’ (bestuursrechtelijk dwangmiddel in de vorm van een geldboete), veelvuldig is toegepast bij de handhaving van de huisvestingsvergunning. Ook is er een stijging van bezwaren tegen de toewijzing van sociale huurwoningen met voorrang op grond van sociale indicatie. Ten slotte kwamen er meer bezwaren binnen tegen zorgbesluiten die over toekenning van woonvoorzieningen gaan (Wmo). Een van de verklaringen daarvoor kan zijn dat het aantal afwijzingen voor de verhuiskostenvergoeding ten opzichte van 2008 met 80% is gestegen.
• Stadstoezicht heeft te maken met een toename van het aantal ingediende bezwaarschriften tegen besluiten over parkeervergunningen. Dat komt doordat Stadstoezicht vanaf 1 juli 2009 de handhaving van het betaald parkeren in stadsdeel Oud Zuid uitvoert. Ook is in 2009 in stadsdeel Noord betaald parkeren ingevoerd. In stadsdeel Slotervaart is betaald parkeren uitgebreid. Om dezelfde redenen is het aantal bezwaren tegen naheffingsaanslagen toegenomen. Bovendien is de overdracht van het vergunningenbestand van Parkeercombinatie Holland (PCH) naar Stadstoezicht niet vlekkeloos is verlopen. Hierdoor kregen vergunninghouders onterecht een naheffingsaanslag.
  Het aantal bezwaren tegen het wegslepen van auto’s is opnieuw gedaald (naar 8,5%) als gevolg van een publieksvriendelijker werkwijze door Stadstoezicht. Geparkeerde auto’s op tijdelijke laad- en loshavens verplaatst de dienst voortaan kosteloos. Bij betaald parkeren is een verschuiving in het soort bezwaren te zien. De categorie ‘achteraf ingestuurd parkeerkaartje’ is gedaald terwijl de bezwaren in de categorie ‘belparkeren’ zijn toegenomen.
• In 2009 is het aantal ontvangen bezwaarschriften bij de Dienst Persoons- en Geo-informatie gedaald (met ruim 3%). Om het aantal bezwaarschriften binnen de gestelde termijn te kunnen afhandelen is tijdelijk extra menskracht ingehuurd. Dit heeft nog niet tot de gewenste resultaten geleid.
• De Bestuursdienst behandelde in 2009 bezwaren tegen onder andere inburgeringsbesluiten, exploitatievergunningen waaronder BIBOB, ontheffingen Milieuzone, subsidiebesluiten, Wob-verzoeken, bouwvergunningen grootstedelijke projecten en evenementenvergunningen.
• De toename van 22.264 bezwaren (43%) bij de Dienst Belastingen is waarschijnlijk toe te schrijven aan de economische crisis. De WOZ-waardebeschikkingen voor 2009 zijn namelijk gebaseerd op de waardepeildatum 1 januari 2008. De daling van de huizenprijzen kwam niet tot uitdrukking in de WOZ-waardebeschikkingen van 2009.

Toelichting per dienst bij tabel 3b

• De Dienst Wonen kent ten opzichte van 2008 een lichte daling van het aantal zorgbesluiten dat gegrond is verklaard. De toepassing van de nieuwe Wmo wordt steeds duidelijker, waardoor de kwaliteit van de primaire besluiten verbetert. Het aantal gegrond verklaarde bezwaren “stedelijke ontwikkeling” is ten opzichte van 2008 gestegen. Als gedurende de behandeling van een bezwaarschrift aanvullende informatie wordt geleverd, worden bezwaarschriften ook gegrond verklaard. Het primaire besluit was in die gevallen dus niet onjuist.
• In 2009 is een groot deel van de bezwaren tegen naheffingsaanslagen door Stadstoezicht gegrond verklaard vanwege jurisprudentie van de Hoge Raad. Als de burger achteraf alsnog een geldig kaartje instuurt, wordt de naheffingsaanslag als onterecht opgelegd beschouwd. Daarnaast zijn relatief veel bezwaren belparkeren gegrond verklaard. Door een technische storing was Stadstoezicht te laat met het activeren van het parkeerrecht in de database. Het percentage gegronde bezwaren bij wegslepen is gelijk gebleven.
• De Dienst Persoons- en Geo-informatie streeft zorgvuldige primaire besluitvorming na. Als gedurende de behandeling van een bezwaarschrift aanvullende informatie wordt geleverd, worden bezwaarschriften echter gegrond verklaard. Het primaire besluit was in die gevallen dus niet onjuist.
• De toename bij de Bestuursdienst van het aantal afgehandelde bezwaren met 28% is bijna geheel toe te schrijven aan de (tijdelijke) toestroom van inburgeringbezwaren in 2009 die de dienst moest verwerken. Van alle afgehandelde zaken betrof 14% inburgeringbezwaren die werden ingetrokken door bezwaarmakers tijdens de hoorzitting.
• De oorzaak van het hoge percentage (66%) gedeeltelijk en/of geheel gegrond verklaarde bezwaren bij de Dienst Belastingen is het hoge percentage (51,2%) ontheffingsverzoeken als gevolg van be‘indiging van de belastingplicht. Bijvoorbeeld omdat in de loop van het jaar de hond is overleden. Ook hier geldt verder dat de aanslag (het primaire besluit) correct is opgelegd, maar door gewijzigde omstandigheden moet worden herzien.

Toelichting per dienst bij tabel 4

• De dienst Wonen heeft een hogere gemiddelde afhandelingduur. Dat komt vooral doordat een langere afhandelingtijd nodig is voor zorgbezwaren in het kader van de Wmo, waar medische informatie, dan wel indicatie van belang zijn.
• Bij Stadstoezicht zijn de bezwaren over parkeervergunningen in 78% van de gevallen op tijd afgehandeld. De afhandeling van bezwaren wegslepen verbeterde naar 95% binnen de wettelijke termijn. De reden is een organisatorische efficiencyslag.
  Volgens de wet moet een bezwaarschrift tegen een naheffingsaanslag in hetzelfde kalenderjaar worden afgehandeld, met uitzondering van de bezwaren die in de laatste zes weken van het jaar worden ontvangen. Stadstoezicht streeft echter naar een termijn van 42 dagen. De gemiddelde afhandeltermijn bedroeg in 2009 23 dagen.
  De gemiddelde afhandeltermijn van bezwaren over wegslepen is ook iets gedaald naar 59 dagen. De afhandeltermijnen hebben de blijvende aandacht van Stadstoezicht, onder meer door de inzet van meer afhandelaars.
• In 2009 heeft de Dienst Persoons- en Geo-informatie 83 zaken met een termijnoverschrijding afgerond. De gemiddelde overschrijding is 69 dagen. Dit werd vooral veroorzaakt door een aantal lastige zaken, waarvan de afhandeling in 2009 veel tijd kostte, en beperkte beschikbare capaciteit. Sinds 2010 wordt de duur van de aanhouding van een bezwaar consequent geregistreerd, zodat er meer zicht is op de feitelijk benodigde tijd om een bezwaar af te handelen.
• Dienst Werk en Inkomen streeft ernaar een bezwaarschrift binnen zes weken af te handelen. In 2009 is daarom het project ‘op tijd gehoord en afgedaan’ gestart. Dit project wordt in 2010 afgerond. De processen zijn nu zo ingericht dat de meeste bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn worden afgehandeld.
• De in vergelijking met de andere diensten hogere afhandelingduur bij de Bestuursdienst is te verklaren door meerdere factoren. De Bestuursdienst neemt niet zelf primaire besluiten, maar richt zich op de afhandeling van de meer complexe en gevoelige bezwaren. De dienst heeft daarbij vaak te maken met meerdere betrokken partijen en onderlinge afhankelijkheid. In BIBOB-procedures kost het bijvoorbeeld tijd om te wachten op onderzoeken van het Landelijk Bureau BIBOB. Ook kan het voorkomen dat in het belang van de zaak besloten wordt de uitkomst van een samenhangende bezwaarzaak of gerechtelijke procedure af te wachten. Een en ander vaak met instemming van bezwaarden. De stijging van de afhandelingduur ten opzichte van 2008 is het gevolg van het wegwerken van veel oude dossiers uit afgelopen jaren.
• In vergelijking met 2008 is de gemiddelde afhandeltermijn van bezwaren bij de Dienst Belastingen 31 dagen korter. Dit komt vooral door het inlopen op de afhandeling van oude zaken en de hogere productie. De dienst ziet zich met ingang van 2009 geconfronteerd met een fors lagere wettelijke afhandeltermijn, namelijk afhandeling binnen het kalenderjaar na ontvangst, met een minimum van 6 weken. Dit was afhandeling binnen ŽŽn jaar (365 dagen) na ontvangst. De grote instroom aan bezwaarschriften vindt gewoonlijk in maart plaats. Dat betekent feitelijk dat de dienst een behandeltermijn van negen maanden tot zijn beschikking heeft. Daarnaast is een belangrijke oorzaak van het lagere percentage ‘afgehandeld binnen de wettelijke termijn’ de vertraging bij het invoeren van een nieuw workflowmanagementsysteem.

Toelichting per dienst bij tabel 5

• In 2009 zijn er geen ingebrekestellingen ontvangen en dwangsommen betaald door de Dienst Wonen. Dat geldt zowel bij de bezwaren als bij de aanvragen. De dienst heeft na invoering van de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen de werkwijze afhandeling bezwaarschriften aangepast. Ook is een nieuwe procesbeschrijving opgesteld inclusief het proces ingebrekestelling. In de monitoring van en rapportages over de bezwaarafhandeling wordt voortaan ook de termijn uit de Wet dwangsom opgenomen. In 2009 is extra capaciteit voor de afhandeling van bezwaren aangesteld. Dit wordt in 2010 gecontinueerd.
• In 2009 zijn er door Stadstoezicht geen dwangsommen betaald. De dienst onderzoekt de mogelijkheid om met behulp van een registratiesysteem de termijnbewaking te verbeteren.
• De Dienst Persoons- en Geo-informatie heeft twee keer een ingebrekestelling ontvangen en beide zaken binnen twee weken afgehandeld. Daardoor hoefde er geen dwangsom te worden betaald. Onder meer de standaardbrieven en het werkproces zijn aangepast, waarbij vooral de tijdbewaking scherper is geworden. De kosten van de dwangsom worden doorberekend aan die afdelingen die de bezwaarafhandeling vertragen. Verder heeft de invoering van de Wet geleid tot een schriftelijke vastlegging als een zaak wordt aangehouden in afwachting van nadere bewijsstukken van de kant van de bezwaarde.
• De Bestuursdienst heeft ŽŽn ingebrekestelling ontvangen. Het bezwaar is tijdig afgehandeld, waardoor geen dwangsom is betaald. Ook de Bestuursdienst heeft het werkproces voor het afhandelen van bezwaarschriften aangepast.
• De 38 keer dat er tegen de dienst Werk en Inkomen in 2009 een beroep is gedaan op de wet dwangsom, betrof het in alle gevallen een beslissing op aanvraag.
• De dienst Belastingen heeft zestien ingebrekestellingen ontvangen. Deze hadden zowel betrekking op bezwaren als op ontheffingsverzoeken. Omdat deze allemaal betrekking hadden op ingediende bezwaarschriften of ontheffingsverzoeken van vóór 1 oktober 2009, zijn ze als niet-ontvankelijk afgedaan. De dienst heeft de administratieve processen beschreven en de werkzaamheden bij de juiste afdelingen ondergebracht. Het gaat om cošrdinatie en het afhandelen van ingebrekestellingen. Automatisering van de processen wordt in de loop van 2010 in het nieuwe workflowmanagementsysteem ondergebracht.

Toelichting per dienst bij tabel 6

• Bij Stadstoezicht bemiddelt een jurist, na ontvangst van ieder bezwaarschrift, tussen de afdeling Vergunningen en de bezwaarde. In 2009 heeft dat er in 130 gevallen toe geleid dat de burger het bezwaar niet meer heeft doorgezet. Dit is 53 procent van het totaal aan afgehandelde zaken uit 2009.
• De methode ‘Bellen met de Burger’ wordt door de Dienst Persoons- en Geo-informatie al sinds 1 juli 2006 toegepast. In 2008 is, in verband met de voorraad bezwaarschriften en de doorlooptijden, gestuurd op een soberder toepassing van deze vorm van mediation. Als tijdens contact met de burger de indruk ontstaat dat de methode weinig succes zal hebben, wordt eerder overgegaan tot behandeling van het bezwaarschrift via de reguliere weg. Duidelijk is wel dat er met ‘Bellen met de Burger’ tijdvoordeel wordt behaald. Daarom zet de dienst de methode in de huidige sobere vorm door.
• Ook bij de Bestuursdienst wordt ‘Bellen met de Burger’ al sinds 1 juli 2006 toegepast door de directie Juridische Zaken. In 2009 werd de methode zestig keer ingezet. Dat hield in dat een jurist de bezwaarde binnen 48 uur na ontvangst van het bezwaarschrift belde. In zeventien gevallen leidde dit tot een oplossing en het intrekken van het bezwaar (28%). >