Per 1 mei 2010 is de Amsterdamse gemeentelijke organisatie drastisch veranderd: het aantal stadsdelen is teruggebracht naar zeven. Dit zal de bestuurlijke en operationele slagkracht verbeteren. Ook de dienstverlening zal hierdoor veranderen. In ieder stadsdeel worden de komende jaren stadsloketten geopend. Deze loketten zijn dé fysieke ingang tot de gemeentelijke dienstverlening voor de burger.
Stadsloket
In 2009 hebben stadsdelen en diensten intensief gesproken over de inrichting van de dienstverlening in de nieuwe stadsdelen. Uitgangspunt was dat de Amsterdammer na de fusie geen teruggang in de fysieke dienstverlening ervaart. Via internet en per telefoon is er al één ingang voor alle vragen van de burger aan de gemeente. Vanaf 2010 komen er stadsloketten voor degenen die face-to-face met een medewerker willen spreken. Deze loketten hebben ruime openingstijden en bieden op elke locatie dezelfde dienstverlening. Hiermee geeft de gemeente uiting aan de fysieke poot van het Amsterdamse dienstverleningsconcept. Het doel van dit concept is ŽŽn gemeenschappelijke ingang voor alle vormen van dienstverlening aan burgers en bedrijven: 14 020 per telefoon, www.amsterdam.nl en het digitale loket online, en de stadsloketten voor de face-to-facedienstverlening.
Contact Center Amsterdam
De ontwikkeling van de stadsloketten loopt parallel met de verbetering van de andere contactkanalen, zoals Antwoord, het telefoonnummer (14 020) van de gemeente Amsterdam. In oktober 2008 publiceerde de Ombudsman een kritisch rapport over de service via dit nummer. Daarin gaf hij aan dat 14 020 nog ver verwijderd was van het gewenste dienstverleningsniveau. Ook was de begroting niet op orde. Het Contact Center Amsterdam (CCA, het callcenter dat 14020 beantwoordt, red.) is hierop onder verscherpt toezicht geplaatst. Naar aanleiding van de aanbevelingen uit het rapport, heeft CCA vervolgens een uitgebreid verbeterplan opgesteld.
Verbeterplan
In 2009 heeft CCA gewerkt aan de uitvoering van het verbeterplan en aan verdere professionalisering. De aanbevelingen van de Ombudsman zijn uitgevoerd: er is meer aandacht voor de kwaliteit van afhandeling; er wordt meer gestuurd op juiste beantwoording van de vraag, in plaats van op snelheid; de medewerkers zijn verhuisd naar een nieuwe locatie, wat leidt tot betere samenwerking en efficiency; en voor een eenduidige beantwoording van de vragen maken zij optimaal gebruik van de centrale kennisbank. De prestaties van het CCA zijn hierdoor sterk verbeterd. De opnamesnelheid is zoals gewenst en ook de hoeveelheid telefoontjes die de medewerkers per uur beantwoorden is op niveau. 60 procent van de telefoontjes wordt direct afgehandeld en daarmee is de norm uit het verbeterplan behaald.
Verbetering is nog wel nodig bij de afhandeling van burgervragen die gericht zijn aan een aantal specifieke gemeentelijke diensten. Deze vragen worden door het CCA nog niet allemaal optimaal afgehandeld. Nu wordt onderzocht waarover deze telefoontjes gaan en waar de knelpunten zitten bij de afhandeling, zodat de gemeente daarvoor oplossingen kan bieden.
Aansluiting
Toch kan het nog beter. Zo noemde de Ombudsman ook de aansluiting van alle gemeentelijke organisatieonderdelen noodzakelijk. In 2009 zijn hiermee flinke vorderingen gemaakt, maar helaas gebruiken nog steeds niet álle diensten en stadsdelen het CCA. Naar verwachting handelt het callcenter CCA in 2010 voor alle gemeentelijke organisatieonderdelen en stadsdelen de telefoongesprekken af.
Basispakket dienstverlening
Vanaf 2010 heeft er een belangrijke verbetering plaatsgevonden op het CCA. Samen met de stadsdelen is een basispakket ingevoerd dat zich richt op de dienstverleningsproducten en informatievragen die het CCA eenvoudig kan afhandelen. Voorheen moest het CCA voor een melding Openbare Ruimte bijvoorbeeld doorverbinden met het stadsdeel. Nu handelt het CCA deze melding direct af. Voor producten of informatievragen over burgerzaken, vergunningen en meldingen Openbare Ruimte - allemaal producten uit de top tien aan burgervragen - worden bellers nu via 14 020 sneller geholpen.
Servicecode
Na het opstellen van de Servicecode Amsterdam is in 2008 veel aandacht besteed aan de implementatie en uitvoering van de service-afspraken die in deze Servicecode staan (zie kader). In 2009 is er door de gemeente een rapportage gemaakt over de behaalde resultaten van de stadsdelen en diensten. In hoeverre voldoen de gemeentelijke organisaties aan de servicenormen die in de code zijn vastgelegd? Uit de rapportage blijkt dat er nog veel verbeterpunten zijn. Bij verschillende diensten en stadsdelen is de implementatie van de code nog niet zo vergevorderd. Ook blijkt dat de kwaliteit van de dienstverlening nog niet breed wordt gemeten.
Positief is dat de Servicecode meer bewustwording heeft opgeleverd over de verantwoordelijkheid van de gemeente voor een goede dienstverlening aan de burger.
| Servicecode Amsterdam
1. U kunt ons bereiken voor uw vragen, klachten of meldingen: 2. Wij benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect. 3. Wij komen de met u gemaakte afspraken na. Als dit niet mogelijk is, nemen wij tijdig contact met u op. 4. Als u ons belt krijgt u meestal direct antwoord en anders zorgen wij dat u binnen één dag antwoord krijgt. 5. Brief, e-mail, melding, klacht of baliebezoek: 6. Onze algemene informatie is eenduidig, duidelijk, volledig en actueel. 7. We gaan zorgvuldig met uw persoonsgegevens en informatie om volgens de privacywetgeving. Wij gebruiken deze alleen voor de doeleinden waarvoor u deze informatie heeft gegeven. 8. Wij vragen periodiek wat u vindt van onze dienstverlening. Deze onderzoeken worden gepubliceerd op de gemeentelijke website. 9. Wij bieden u de mogelijkheid actief betrokken te zijn bij beleidsontwikkelingen in de gemeente Amsterdam. Informatie daarover is beschikbaar op www.amsterdam.nl. 10. Bent u niet tevreden? Houd ons scherp en help ons onze dienstverlening te verbeteren door een klacht in te dienen via het klachtenformulier op www.amsterdam.nl.Servicecode Amsterdam. |
Ombudsman
In het najaar van 2009 publiceerde de gemeentelijke Ombudsman een rapport over de afhandeling van meldingen Openbare Ruimte in drie Amsterdamse stadsdelen (loszittende stoeptegels, fietswrakken, kapotte straatverlichting enzovoorts). De belangrijkste conclusie was dat meldingen niet altijd snel en naar tevredenheid worden afgehandeld.
Eind 2009 is er een gemeentebreed formulier voor meldingen geïntroduceerd. Voorheen gingen de stadsdelen ieder op hun eigen manier met deze meldingen om, nu vindt de registratie centraal plaats. Daardoor is het makkelijker om ook eenduidigheid in afhandeling na te streven.
Een ander kritiekpunt van de Ombudsman betrof het begrip ‘afhandeling’ in de Servicecode Amsterdam. Dit begrip kan op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. Daardoor ontstaat verwarring en verschillen in uitvoering tussen de stadsdelen. In 2010 onderzoekt de gemeente of de eisen uit de Servicecode realistisch zijn en of ze eenduidiger kunnen worden opgesteld, zodat geen verwarring meer kan ontstaan over begrippen en de interpretatie daarvan.
Digitale Dienstverlening
De ontwikkeling van de digitale dienstverlening gaat door. De bezoekersaantallen op het digitale loket blijven onverminderd hoog (meer dan 2.000 sessies per dag). De meeste burgers bezochten het loket voor burgerzakenproducten of maakten digitaal een afspraak bij een van de balielocaties. Ook waren er veel digitale meldingen Openbare Ruimte en aanvragen voor taxatieverslag woning. Nieuw in de top twintig dit jaar waren informatievragen over bouwvergunning, parkeervergunning en de tijdelijke objectvergunning, voor bijvoorbeeld de plaatsing van een container in een straat.
Europese Dienstenrichtlijn
Sinds 28 december 2009 is de gemeente Amsterdam aangesloten op het Dienstenloket. Dit is een landelijk digitaal loket waar dienstverlenende ondernemers informatie kunnen vinden, vragen kunnen stellen en (vergunnings)aanvragen kunnen versturen. Vragen die de gemeente Amsterdam betreffen, worden automatisch doorgestuurd naar het CCA.
Daarmee heeft Amsterdam de invoering afgerond van de Europese Dienstenrichtlijn, die ervoor moet zorgen dat ondernemers in heel Europa eenvoudig diensten of producten kunnen aanvragen. Ondernemers uit andere EU-landen worden hierdoor niet meer geconfronteerd met onnodige juridische en technische drempels, wanneer ze diensten of producten van de gemeente Amsterdam willen aanvragen.
Digitale loket
In 2009 is ook gewerkt aan het nieuwe digitale loket van de gemeente Amsterdam, dat het huidige loket zal vervangen in 2010. Het nieuwe loket biedt meer mogelijkheden dankzij moderne technologie en nieuwe applicaties die kunnen worden toegevoegd. Burgers kunnen dan bijvoorbeeld met hun mobiele telefoon de status van een aanvraag inzien. Ook wordt er gebruik gemaakt van de meest gestelde vragen, wat de gebruiksvriendelijkheid verbetert.
Landelijke benchmark publieksdienstverlening
De dienstverlening van Amsterdam is in 2009 beoordeeld in de benchmark van de Vereniging Nederlandse Gemeenten. Deze benchmark waardeert de dienstverlening op drie punten: dienstverlening aan de balie, aan de telefoon en digitaal. Ten opzichte van 2008 is de waardering van de klant licht gestegen.
De gemeentelijke balies krijgen in 2009 hetzelfde cijfer als in 2008: een 7.6. Dat is iets onder het landelijk gemiddelde van 7.7. De website wordt gewaardeerd met een 6.9, tegenover 6.5 in 2008. De telefonische dienstverlening krijgt van de klanten 6.8. In 2008 was dit een 6.6, een lichte stijging dus. Wel scoort Amsterdam met deze 6.8 nog steeds onder het landelijk gemiddelde (7.4 in 2009).