Klachtenafhandeling 2009

Platform Klachtencoördinatoren

Het Platform Klachtencoördinatoren heeft in 2008 de Richtlijn Klachtbehandeling opgesteld, die regelt dat alle gemeentelijke diensten en stadsdelen op dezelfde manier met klachten omgaan. De richtlijn stelt organisatorische voorwaarden, geeft een nadere definitie van het begrip ‘klacht’ en geeft een handvat voor de in- en externe voorlichting.

De vaststelling van deze richtlijn was met recht een doorbraak voor de klachtafhandeling in de stad. De meeste diensten en stadsdelen passen de regels inmiddels goed toe. Ook dit jaar zijn er weer verbeteringen ingevoerd die leiden tot een verdere professionalisering van klachtenafhandeling en een efficiënter ingerichte klachtenorganisatie.

Via het platform is er regelmatig overleg tussen de verschillende organisatieonderdelen en stadsdelen, waardoor klachten nu beter worden herkend.

Klachtenkaart

Om inzicht te krijgen in de klachtafhandeling in de stad, is gewerkt aan een klachtenkaart 2008/2009 die begin 2010 is uitgebracht. Deze klachtenkaart geeft per dienst en stadsdeel een overzicht van de stand van zaken van klachtafhandeling: het aantal klachten en de toe- of afname van de hoeveelheid klachten ten opzichte van eerdere jaren. Ook maakt de kaart duidelijk hoeveel medewerkers zich bezighouden met klachtafhandeling binnen een bepaalde dienst of een stadsdeel en hoeveel aandacht er is voor communicatie over klachten naar de burger. De klachtenkaart geeft zo heel concreet aan waar verbetering nodig is en op welke plekken in de stad de afhandeling nog niet naar wens verloopt (zie kader onderaan deze pagina).

Verbeteringen
Ten opzichte van de eerste nulmeting uit 2007 naar het aantal klachten, de behandeling ervan enzovoorts per dienst en stadsdeel, zijn al veel verbeteringen doorgevoerd. Zo is, als aanvulling op de Richtlijn Klachtafhandeling, het protocol “Horen” ontwikkeld. Dit protocol beschrijft hoe de gemeente omgaat met het horen van een klacht van een burger. Uitgangspunt is dat eerst telefonisch contact wordt opgenomen met de klager om een duidelijk beeld te krijgen van de klacht. Een probleem kan dan wellicht meteen of in ieder geval sneller worden opgelost.

Verder heeft het Platform Klachtencoördinatoren een duidelijke functiebeschrijving van de klachtencoördinator opgesteld, met daarin zijn verantwoordelijkheden. De klachtencoördinator ‘nieuwe stijl’ is bijvoorbeeld bevoegd om meldingen en vragen van burgers als klacht aan te merken. Ook is hij het aanspreekpunt voor de hele klachtafhandeling binnen zijn organisatie. Voordeel: een klacht wordt sneller herkend en de manier van afhandeling is direct duidelijk en voor elk Amsterdams organisatieonderdeel gelijk.

Daarnaast heeft het platform samen met de Ombudsman een cursus klachtherkenning opgezet. Deze cursus is al door veel medewerkers van het Contact Center Amsterdam (CCA, het callcenter dat 14020 beantwoordt, red.) en in verschillende stadsdelen, gevolgd.

Rapportage Ombudsman
Op basis van de klachtenkaart 2008/2009 zal de Ombudsman een rapport maken over de klachtvoorzieningen van de gemeente Amsterdam. Hierin zal duidelijk worden of de Amsterdamse diensten en stadsdelen hun klachtenorganisatie nu zo ingericht hebben, dat burgers weten dat ze een klacht kunnen indienen, waar dat kan en dat ze kunnen rekenen op een adequate afhandeling.

Klachtregistratie

Uit de klachtenkaart 2008/2009 blijkt dat de registratie van klachten in 2009 bijna overal is verbeterd. Hierdoor heeft de gemeente nu inzicht in de aard van de klachten die zij ontvangt. Het platform gaat zich minder richten op het aantal klachten, maar meer op een goede afhandeling ervan en de manier waarop ze gebruikt kunnen worden voor verbeteringen. Elke klacht is immers een gratis organisatieadvies. Als klachten vaker over hetzelfde onderwerp gaan, dan is er wellicht sprake van een structureel probleem. Gaat een organisatie hiermee aan de slag, dan kunnen in de toekomst veel klachten worden voorkomen.

In 2010 zal de aandacht van het platform dan ook vooral liggen op het goed monitoren van de klachtafhandeling en de evaluatie van klachten. Ook komen er criteria voor de juiste afhandeling van een klacht.

Tot slot

Een goede klachtenorganisatie neemt de aanleidingen voor klachten niet weg, maar kan wel zorgen voor meer zorgvuldigheid in de afhandeling ervan. Een goede klachtenanalyse bevordert ook een efficiënte werkwijze. Zo kan de gemeente de signalen die de burger geeft gebruiken om de dienstverlening te verbeteren.

Enkele observaties uit de klachtenkaart van 2008/2009 In 2008/2009 is het aantal fte dat zich bezighoudt met klachtenafhandeling omhoog gegaan. De bevoegdheid van de klachtencoördinator binnen de stadsdelen en diensten is uitgebreid. Voor vrijwel alle stadsdelen geldt dat de coördinator nu in staat is om een zaak of melding als klacht te benoemen. Intern is er in 2008/2009 veel meer voorlichting over klachtafhandeling gekomen. Alle stadsdelen en diensten die hebben meegedaan aan de meting voor de klachtenkaart 2008/2009, hebben een eigen regeling over klachtafhandeling. Binnenkort komt er - onder regie van het klachtenplatform - voor diensten en stadsdelen een eenduidige regeling klachtafhandeling. Burgers worden dan in de hele gemeente op dezelfde manier behandeld. Vrijwel alle stadsdelen en diensten gebruiken de informatie over de uitkomst van de klachtafhandeling om te zien waar verbeteringen in de organisatie mogelijk zijn. De manier waarop zij deze informatie gebruiken is nog een punt van aandacht voor het klachtenplatform in 2010. De klachtenprocedures zijn nu duidelijker voor burgers door bijvoorbeeld de invoering van een klachtenfolder. Deze klachtenfolder moet ook na de fusie van de stadsdelen in alle stadsdelen beschikbaar zijn voor burgers. De meeste stadsdelen werken met een systeem om klachten te registreren. Dit systeem moet op een eenduidige manier aangeven wanneer afhandeltijden worden overschreden. Dit is nog een punt van aandacht. Na de fusie zullen naar verwachting alle stadsdelen werken met de Klachtenrichtlijn die het platform heeft opgesteld.