Dienstverlening
Wat ging goed?
- De norm uit het verbeterplan is behaald: opnamesnelheid is zoals gewenst, dehoeveelheid per uur beantwoorde telefoontjes op niveau en 60 procent wordt direct afgehandeld.
- Servicecode zorgt voor meer bewustwording over de verantwoordelijkheid voor een goede dienstverlening.
- Landelijke benchmark publieksdienst-verlening: ten opzichte van 2008 is de waardering van de klant licht gestegen.
Wat kan beter?
- Burgervragen aan een aantal specifieke gemeentelijke diensten worden door het CCA nog niet alllemaal optimaal afgehandeld.
-
Nog steeds niet alle diensten en stadsdelen gebruiken het CCA.
-
Implementatie Servicecode bij verschillende diensten nog niet vergevorderd
Klachtafhandeling
Wat ging goed?
- Klachtenkaart is uitgebracht en geeft per dienst en stadsdeel een overzicht van de stand van zaken van klachtafhandeling: zoals het aantal klachten en de toe- of afname van de hoeveelheid klachten ten opzichte van eerdere jaren.
Wat kan beter?
- Nog niet alle diensten en stadsdelen werken met de Klachtenkaart
- Meer eenduidigheid in klachtenafhandeling binnen hele gemeente
Bezwaar- en beroepschriftafhandeling
Wat ging goed?
- Diensten Wonen, Stadstoezicht, Persoons- en Geoinformatie en de Bestuursdienst passen ”Bellen met de Burger” toe om sneller met indieners in contact te komen.
- De toepassing van de nieuwe Wmo wordt steeds duidelijker, waardoor de kwaliteit van de primaire besluiten verbetert.
- De afhandeling van bezwaren wegslepen bij Dienst Stadstoezicht verbeterde naar 95% binnen de wettelijke termijn.
- De gemiddelde afhandeltermijn van bezwaren bij de Dienst Belastingen is 31 dagen korter dan in 2008
Wat kan beter?
- Het aantal bezwaren tegen de hoogte van de WOZ-waardebeschikkingen laat een flinke stijging zien.
- Het aantal ingediende bezwaarschriften tegen besluiten over parkeervergunningen en het aantal bezwaren tegen naheffingsaanslagen is gestegen doordat Stadstoezicht meer stadsdelen bedient.
- 19 in gebreke stellingen wegens het te laat afhandelen van een bezwaar
Personeel en organisatie
Wat ging goed?
- De gemeente heeft een gemeentebrede richtlijn opgesteld hoe om te gaan met agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke functie.
- In het nieuwe functiegebouw is het aantal functies teruggebracht, waarmee het overzicht van de loopbaanpaden inzichtelijker is gemaakt voor medewerkers.
- De doelstelling stages (minimaal 867) is ruimschoots gehaald (964).
Wat kan beter?
- Het ziekteverzuim is in 2009 met 0.5% gestegen.
- Het aantal vrouwen en allochtonen in het personeelsbestand is maar licht gestegen