'Dag man achter het loket'

Twee jaar geleden kwam Erik Gerritsen van het ministerie van Buitenlandse Zaken om de Amsterdamse ambtenarij te gaan leiden. Met frisse blik keek hij rond, tot in alle uithoeken van het gemeentelijk apparaat. Zo ontdekte hij al snel een opmerkelijke tegenstrijdigheid: De burgers klagen flink over de organisatie en voelen zich vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Maar voor de manier waarop ze uiteindelijk door de individuele ambtenaar worden geholpen, hebben ze grote waardering. Misschien zijn die burgers zo blij wanneer ze de juiste persoon op de juiste plek te pakken hebben, dat ze die wel kunnen omhelzen? Gerritsen: Maar die ambtenaar wil ook best luisteren, hoor. Het zijn heel gemotiveerde mensen, degenen die in direct contact staan met de burgers. En je vindt zulke mannen en vrouwen achter het loket overal in de gemeente: aan de balie bij de Gemeentebelastingen, bij het 24-uurs digitale meldpunt van de Milieudienst of aan de telefoon bij de stadsdelen waar het contact met de burger sowieso het meest direct is.

Eigen regels

Dat neemt niet weg dat de burgers nogal eens het bos in worden gestuurd of van verschillende gemeentelijke instanties tegenstrijdige dingen horen, zegt Gerritsen. Het is dan ook niet niks, een heel gemeentelijk apparaat in de Stopera plus veertig centrale diensten en dan nog veertien stadsdelen, allemaal met eigen regels. Neem bijvoorbeeld de vergunningen, zegt Gerritsen Een man wil zijn discotheek verbouwen. Bouw- en Woningtoezicht van het betreffende stadsdeel geeft toestemming. Maar bij de gemeentelijke Milieudienst wordt bepaald dat er een ontluchtingssysteem moet komen. De man bouwt keurig zon ontluchting, op het dak. Dat blijkt in strijd met het bestemmingsplan voor die buurt, waarin is vastgelegd dat er niet de hoogte in mag worden gebouwd. Buren klagen erover en de gemeente zit met de handen in het haar. Het is soms echt Catch 22, hoor.

Weg met de bureaucratie

Het maakt niet langer uit naar welke gemeentelijke instantie of welk stadsdeel de burger belt met zijn vraag. Overal krijg je een ambtenaar aan de lijn die direct het juiste antwoord kan geven. De droom van gemeentesecretaris Erik Gerritsen.

Erik Gerritsen heeft vele voorbeelden bij de hand van rare regels en procedures. Een gehandicapte die een rollator nodig heeft, moet naar de dienst Welzijn. Omdat deze dienst geen onderscheid maakt tussen goedkope voorzieningen en dure zoals een elektrische stoel, kan het maanden duren voordat de rollator is verstrekt. Dat is niet alles. Een andere dienst, de Stedelijke Woningdienst, gaat over aanpassingen aan de woning. De gehandicapte moet bij beide diensten apart door de molen om aan te tonen dat hij de voorzieningen echt nodig heeft. Wie eindelijk subsidie heeft gekregen voor een elektrische stoel, moet nog eens aantonen dat de drempels de woning uit moeten of dat hij een extra laag aanrecht nodig heeft. En soms valt de beslissing over zon aanrecht dan nog negatief uit ook.

Kennisbank

Voordat de gedupeerde die elektrische stoel voor een wanhoopsdaad gebruikt, moet de bezem dus door de bureaucratie. Wat is Gerritsens oplossing? Eerst wil ik benadrukken dat die beide diensten heel hard bezig zijn zulke ongerijmdheden samen op te lossen. Maar het beste is één vergunningenstelsel, dat wil zeggen één plek in Amsterdam waar je het hele pakket voor je verbouwing kunt aanvragen en regelen, een voor alle gehandicaptenvoorzieningen, en zo verder. En daar wordt nu aan gewerkt. Zulke centrale loketten voor vergunningen zijn één ding. De burger die gewoon iets wil weten, is een ander verhaal. Die slag moeten we ook maken. Maar we zijn er hard mee bezig. Vanuit de Stopera is onlangs het eerste gemeentelijke call centrevan start gegaan, waar de burger met zijn vragen aan de gemeente terechtkan. Met alle vragen? In principe wel. Nu beantwoordt de ambtenaar al zon dertig procent van die vragen zelf en moet hij de rest doorverwijzen naar collegas. Maar binnenkort is dat minstens andersom. De kennisbank met de antwoorden die in de gemeentecomputer wordt aangelegd, wordt steeds uitgebreider. Je krijgt echt iemand aan de lijn?Jazeker.

Reisje naar Polen

Eerst horen, dan geloven. Dus 624 1111 gebeld. Er komt zowaar direct een mevrouw aan de lijn. Weet zij waar je heen moet met een klacht over illegaal gestort vuil in de Pijp? Ja hoor. Ze geeft de telefoonnummer van het stadsdeel, en dan naar de Reinigingspolitie vragen. De vraag was vast te makkelijk. Nog een keer gebeld. En alweer meteen verbinding, nu met een mannelijk ambtenaar. Weet hij of je met een identiteitskaart naar Polen kunt reizen? Even kijken je kunt ermee naar Andorra, België, Denemarken Polen staat er niet bij. Dat hij dat zomaar paraat heeft! Ik weet niet alles, hoor. En zeker niet uit mijn hoofd. U kunt het zelf op de website van de gemeente nalezen, op www.amsterdam.nl.

Dit is nog maar een begin, vertelt gemeentesecretaris Gerritsen. Deze kennisbank is in de toekomst niet alleen in het stadhuis te raadplegen, maar ook vanuit alle veertig gemeentelijke diensten én alle twaalf stadsdelen. Enthousiast schetst Gerritsen zijn ideaal, dat het niet langer uitmaakt naar welke gemeentelijke instantie of welk stadsdeel de burger belt met zijn vraag. Een vraag die alles kan bestrijken wat in de stad speelt. Overal krijg je een ambtenaar aan de lijn die direct het juiste antwoord kan geven. Want waarom zou iemand van de Reinigingspolitie in de Pijp niet voor een internetloze burger kunnen kijken of deze naar Polen kan reizen met een in Amsterdam uitgegeven identiteitskaart? Doorverwijzen, wat evenveel zoektijd kost en bovendien enkele collegas belast, is daarmee overbodig geworden. Vanzelfsprekend kan de internettende Amsterdammer inmiddels zon zeventig procent van de bevolking veel van de informatie zelf vinden, via de gemeentelijke website. En daar steeds meer antwoorden vinden, als het aan Erik Gerritsen ligt. Nog even en een nostalgische droom over de jaren vijftig is weer werkelijkheid: met een alwetende ambtenaar die zoekende Amsterdammers de helpende hand biedt. En dat in het informatietijdperk!

Vragen? Voorlichtingscentrum bellen, dagelijks(!) 08.30 tot 17.00, tel. 020 - 624 1111. Of zelf zoeken via www.amsterdam.nl. Een e-mail versturen kan daar ook (binnen enkele dagen antwoord). Langskomen bij het Voorlichtingscentrum in de Stopera mag ook, op werkdagen van 08.30 uur tot 17.00 uur.