In het kort
Burgemeester Job Cohen heeft ruim een week geleden het (eerste) Burgerjaarverslag aangeboden aan de gemeenteraad. Vanaf dit jaar is iedere burgemeester in Nederland verplicht om in een burgerjaarverslag verantwoording af te leggen over de manier waarop de gemeente haar burgers op tal van terreinen van dienst is.
Burgemeester Job Cohen heeft ruim een week geleden het (eerste) Burgerjaarverslag aangeboden aan de gemeenteraad. Vanaf dit jaar is iedere burgemeester in Nederland verplicht om in een burgerjaarverslag verantwoording af te leggen over de manier waarop de gemeente haar burgers op tal van terreinen van dienst is.
Voor Cohen is het Burgerjaarverslag een goede manier om te kijken of de gemeente wel voldoende openstaat voor burgers. Dat is een eerste voorwaarde om de relatie tussen burger en gemeente te verbeteren. Die relatie is tweeledig. Als de overheid medewerking van burgers vraagt, dan moet de gemeente haar eigen zaakjes ook op orde hebben.
Dat is belangrijk in een tijd waarin de relatie tussen burgers en overheid flink ter discussie staat. Alom leeft het gevoel dat de overheid niet in alle opzichten de verwachtingen van burgers waarmaakt. Het gaat dan om heel principiële zaken die te maken hebben met de werking van de democratie, de manier waarop burgers hun invloed kunnen uitoefenen. Maar ook over meer alledaagse onderwerpen zoals dienstverlening, over hoe klantgericht de overheid werkt, of hoe klachten worden behandeld. De relatie burger-overheid kent daarnaast een ingebouwde spanning. Soms moet de overheid nu eenmaal beslissingen nemen die indruisen tegen een deel van de bevolking. Burgers kunnen ook heel conflicterende eisen stellen. De gemeente kan het niet iedereen naar de zin maken. Die verantwoordelijkheid heeft ze ook niet.
Cohen houdt gemeente spiegel voor
Op nationaal niveau en ook bij gemeenten zijn de laatste jaren tal van initiatieven ontwikkeld om de inrichting en de werking van het openbaar bestuur te verbeteren. In Amsterdam pakken we die onmiskenbare vernieuwingsbeweging op verschillende manieren op. We werken daarbij niet vanuit hoogdravende visies. In Amsterdam willen we eerst een aantal basics goed regelen.
In de gemeente Amsterdam is een groeiend besef dat er op het gebied van participatie, dienstverlening, klachtbehandeling, bezwaar en beroep nog een flinke slag gemaakt moet worden. Het kan nog altijd voorkomen dat burgers pas laat worden geïnformeerd over gemeentelijke plannen, dat mensen niet correct worden bejegend, dat klachten niet of te laat worden behandeld, dat er geen lering uit klachten wordt getrokken en dat het juridisch handelen niet overal even zorgvuldig is.
Gedragscode
In algemene zin kan worden vastgesteld dat in de gemeente nog niet overal een dienstverlenende cultuur heerst en dat er nog geen goed antwoord is gevonden op het feit dat de organisatie is opgedeeld in zoveel deelorganisaties.
Maar op veel terreinen is al wel verbetering te melden. Denk aan de website en de gemeentelijke gedragscode, waarmee de gemeente van haar medewerkers een actieve, open, integere, klantgerichte en representatieve houding verwacht.
Het gemeentebestuur van Amsterdam heeft vier grote projecten gestart om de organisatie over de hele linie te verbeteren om de Amsterdamse burgers beter van dienst te zijn:
Inspraak vernieuwen
Deze vernieuwing stoelt op twee gedachten. Enerzijds mag inspraak niet misbruikt worden om besluitvorming nodeloos te blokkeren. Dat is schadelijk voor de voortgang van noodzakelijke projecten in de stad. Anderzijds moeten burgers in een veel vroeger stadium dan nu, en veel serieuzer, betrokken worden bij planvorming. Interactieve beleidsontwikkeling is de manier waarop de kwaliteit van de plannen en het draagvlak ervoor vergroot kan worden. Signalen uit de stad moeten sneller en beter doordringen tot de beleidsmakers. ICT is daar een hulpmiddel bij.
Stedelijk verbeterplan Dienstverlening
In dit plan worden kwaliteitsnormen voor dienstverlening vastgelegd. Het gaat dan om de wijze van bejegening, snelheid van handelen, een pro-actieve klantgerichte houding van medewerkers en om een duidelijke en voorspelbare manier van werken. In 2002 is op dit terrein ervaring opgedaan bij een tiental organisaties van de gemeente. Het is belangrijk dat de hele organisatie profiteert van die ervaringen.
Kwaliteit juridische procedures
In dit project worden de gemeentelijke organisaties en procedures tegen het licht gehouden en waar nodig aangepast. Doel is het voorkomen van fouten, zodat de gemeente minder risicos loopt en er minder juridische procedures noodzakelijk zijn. Bovendien moet de gemeente meer leren van fouten.
Integriteitsbeleid
Het integriteitsbeleid van de gemeente richt zich het tegengaan van fraude en misbruik, door actieve opsporing en het voorkomen van misstanden door verbeteringen in de organisatie wat betreft werkwijzen en cultuur.
Cohen: "Ik zie het als mijn uitdrukkelijke rol om de organisatie een kritische spiegel voor te houden. Mijn wens is dat mijn observaties een inspiratie vormen om de in gang gezette initiatieven ter verbetering van de participatie, gemeentelijke dienstverlening en juridische kwaliteitszorg verder voort te zetten en uit te bouwen. Wat mij betreft mogen we ons rekenschap geven van het feit dat burgers recht hebben op eenduidige en kwalitatief goede dienstverlening, met welke onderdeel van de gemeente ze ook contact hebben. De zwakste schakel bepaalt immers het imago van de hele gemeente."
| Wat gaat (niet) goed of kan beter?
De belangrijkste conclusies en aanbevelingen uit het Burgerjaarverslag op een rij. Ofwel de leerpunten voor de gemeente. Wat gaat goed?
Wat gaat niet goed?
Hoe kan het beter?
|